[发明专利]信息处理方法、装置、存储介质及电子装置

说明书

本发明公开了一种信息处理方法、装置、存储介质及电子装置。其中，该信息处理方法包括：获取第一对象与第二对象的通话音频；根据通话音频识别出第二对象通话的语义信息；从知识图谱中搜索与语义信息对应的答复信息，即利用了自动语音识别技术、自然语言处理技术、说话人分离以及知识图谱的相关技术，智能理解用户意图并根据知识图谱推荐答案，方便客服人员解答咨询者的问题，进而解决了现有技术中，接线员在不熟悉业务的情况下，无法有效的为咨询人员提供咨询内容解答的技术问题。

技术领域

本发明涉及计算机相关领域，具体而言，涉及一种信息处理方法、装置、存储介质及电子装置。

背景技术

目前很多的政府机关单位，企业前台，售楼处等还在使用固定座机。来电者往往会通过电话咨询五花八门的问题，这个时候就需要接线员有非常熟练的业务能力。如遇到不能解答的问题，需要询问其他同事，或者自行在电脑中查询答案给到来电人进行解答。

目前形式需要接线员拥有比较熟练的业务能力，新人上岗需要一个很长的时间去熟悉业务，积累经验。且如果遇到不熟悉的问题，查询答案或者询问他人都比较浪费时间，导致通话时长成倍增长。从而效率低下，通话体验非常差。

针对上述的问题，目前尚未提出有效的解决方案。

发明内容

本发明实施例提供了一种信息处理方法、装置、存储介质及电子装置，以至少解决现有技术中，接线员在不熟悉业务的情况下，无法有效的为咨询人员提供咨询内容解答的技术问题。

根据本发明实施例的一个方面，提供了一种信息处理方法，包括：获取第一对象与第二对象的通话音频；根据所述通话音频识别出所述第二对象通话的语义信息；从知识图谱中搜索与所述语义信息对应的答复信息。

可选的，所述根据所述通话音频识别出所述第二对象通话的语义信息，包括：通过自动语音识别技术从所述通话音频中识别出文本信息；通过自然语言处理技术从所述文本信息确定出所述语义信息。

可选的，所述根据所述通话音频识别出所述第二对象通话的语义信息之后，所述方法还包括：从所述语义信息中分析出关键信息；将所述关键信息上传至云端管理平台，以使所述云端管理平台构建所述目标对象的画像。

可选的，所述根据所述通话音频识别出所述第二对象通话的语义信息，包括：在所述通话音频无法进行语音识别的情况下，获取所述第一对象根据对所述通话音频理解重复的重复音频；在所述重复音频得到所述第二对象的确认的情况下，将所述重复音频确定为所述通话音频；根据所述通话音频识别出所述第二对象通话的语义信息。

可选的，所述从知识图谱中搜索与所述语义信息对应的答复信息之前，所述方法还包括：获取所述第一对象与样本对象的样本通话音频；根据所述样本通话音频训练得到所述知识图谱。

根据本发明实施例的另一方面，还提供了一种信息处理装置，包括：第一获取单元，用于获取第一对象与第二对象的通话音频；识别单元，用于根据所述通话音频识别出所述第二对象通话的语义信息；搜索单元，用于从知识图谱中搜索与所述语义信息对应的答复信息。

可选的，所述识别单元，包括：第一识别模块，用于通过自动语音识别技术从所述通话音频中识别出文本信息；第一确定模块，用于通过自然语言处理技术从所述文本信息确定出所述语义信息。

可选的，所述装置还包括：分析单元，用于所述根据所述通话音频识别出所述第二对象通话的语义信息之后，从所述语义信息中分析出关键信息；上传单元，用于将所述关键信息上传至云端管理平台，以使所述云端管理平台构建所述目标对象的画像。

可选的，所述识别单元，包括：获取模块，用于在所述通话音频无法进行语音识别的情况下，获取所述第一对象根据对所述通话音频理解重复的重复音频；第二确定模块，用于在所述重复音频得到所述第二对象的确认的情况下，将所述重复音频确定为所述通话音频；第二识别模块，用于根据所述通话音频识别出所述第二对象通话的语义信息。