[发明专利]故障预警的处理方法和装置、电子设备和存储介质

说明书

本申请提供了一种故障预警的处理方法和装置、电子设备和存储介质，其中，该方法包括：获取目标场控面板在出现故障预警的情况下所显示的至少一个目标会话，得到目标会话内包含的语句信息；对语句信息进行数据预处理，得到多个目标分词；根据目标分词确定目标会话的主题内容标签和目标分词的主题特征标签；根据主题特征标签、主题内容标签以及预设知识图谱，确定出目标场控面板出现故障预警的目标原因和对应的解决方案。通过本申请，解决了相关技术中存在的难于定位出错，无法准确和及时地找到出错原因和解决方案的问题。

技术领域

本申请涉及人工智能领域，尤其涉及一种故障预警的处理方法和装置、电子设备和存储介质。

背景技术

在人工智能时代，AI技术会以更精准更高效的方式推动企业在流程优化、降本增效方面的需求。智能场控预警可大幅提升客服场控管理人员在风险管控与解决问题方面的速度和效率，强化其在坐席管理工作方面的及时性和全面性。

为提升客服整体服务质量与消费者满意度，企业的客服部门通常会利用场控人员及会话监控面板，对线上坐席的服务过程进行实时监控，对坐席遇到的问题进行及时干预和反馈，对现场进行整体调度控制（如现场坐席的人员调度、质量监管，以及系统故障时的调度），但是相关技术在对出现问题的定位以及问题的解析错因环节，做不到准确和及时的效果。

因此，相关技术中存在难于定位出错，无法准确和及时地找到出错原因和解决方案的问题。

发明内容

本申请提供了一种故障预警的处理方法和装置、存储介质和电子设备，以至少解决相关技术中存在难于定位出错，无法准确和及时地找到出错原因和解决方案的问题。

根据本申请实施例的一个方面，提供了一种故障预警的处理方法，该方法包括：

获取目标场控面板在出现故障预警的情况下所显示的至少一个目标会话，得到所述目标会话内包含的语句信息，其中，所述目标会话为目标用户与服务客服之间的对话；

对所述语句信息进行数据预处理，得到多个目标分词，其中，所述目标分词为满足当前目标场景的词语；

根据所述目标分词确定所述目标会话的主题内容标签和所述目标分词的主题特征标签，其中，所述主题内容标签用于表征所述目标会话描述的主要内容，所述主题特征标签用于表征所述目标分词的热度和异常程度；

根据所述主题特征标签、所述主题内容标签以及预设知识图谱，确定出所述目标场控面板出现故障预警的目标原因和对应的解决方案，其中，所述预设知识图谱为利用业务经验生成的聚集了事件因果关系的判定图谱。

根据本申请实施例的另一个方面，还提供了一种故障预警的处理装置，该装置包括：

第一获取单元，用于获取目标场控面板在出现故障预警的情况下所显示的至少一个目标会话，得到所述目标会话内包含的语句信息，其中，所述目标会话为目标用户与服务客服之间的对话；

得到单元，用于对所述语句信息进行数据预处理，得到多个目标分词，其中，所述目标分词为满足当前目标场景的词语；

第一确定单元，用于根据所述目标分词确定所述目标会话的主题内容标签和所述目标分词的主题特征标签，其中，所述主题内容标签用于表征所述目标会话描述的主要内容，所述主题特征标签用于表征所述目标分词的热度和异常程度；

第二确定单元，用于根据所述主题特征标签、所述主题内容标签以及预设知识图谱，确定出所述目标场控面板出现故障预警的目标原因和对应的解决方案，其中，所述预设知识图谱为利用业务经验生成的聚集了事件因果关系的判定图谱。

可选地，得到单元包括：

获取模块，用于获取所述目标场景对应的多个关键词；