[发明专利]故障预警的处理方法和装置、电子设备和存储介质

权利要求书

1.一种故障预警的处理方法，其特征在于，所述方法包括：

获取目标场控面板在出现故障预警的情况下所显示的至少一个目标会话，得到所述目标会话内包含的语句信息，其中，所述目标会话为目标用户与服务客服之间的对话；

按照Kafka实时推流读取结束时间与目标会话内容进入分词流程，其余部分直接入档；对所述语句信息进行数据预处理，得到多个目标分词，其中，所述目标分词为满足当前目标场景的词语；所述对所述语句信息进行数据预处理，得到多个目标分词包括：

获取所述目标场景对应的多个关键词；

从所述语句信息中匹配出与所述关键词相似度大于预设阈值的词语，作为参考分词；

对所述参考分词进行无含义词语的剔除，得到所述目标分词，其中，所述无含义词语包括：副词、介词、连词、助词、感叹词、象声词；

获取所述目标分词在预设时间段内出现的频率，得到分词频率；

按照预设格式将所述目标分词和所述分词频率存储进数据库内，其中，所述预设格式包括：所述目标会话的帐号、所述目标会话的结束时间、所述目标会话的数据来源、所述语句信息、所述目标分词以及所述分词频率；

根据所述目标分词确定所述目标会话的主题内容标签和所述目标分词的主题特征标签，其中，所述主题内容标签用于表征所述目标会话描述的主要内容，所述主题特征标签用于表征所述目标分词的热度和异常程度；根据所述目标分词确定所述目标分词的主题特征标签包括：

获取所述目标分词在历史记录的所述预设时间段内出现的平均频次，作为历史词频；

获取在所述预设时间段内出现频次为预设名次的参考词频；

根据所述分词频率、历史词频、参考词频，确定所述主题特征标签；确定主题特征标签的计算公式=，其中，前一部分用来定义目标分词的热度情况，后一部分用来定义目标分词的异常情况；

根据所述主题特征标签、所述主题内容标签以及预设知识图谱，确定出所述目标场控面板出现故障预警的目标原因和对应的解决方案，其中，所述预设知识图谱为利用业务经验生成的聚集了事件因果关系的判定图谱；

其中，所述根据所述主题特征标签、所述主题内容标签以及预设知识图谱，确定出所述目标场控面板出现故障预警的目标原因和对应的解决方案包括：

根据所述主题特征标签确定致使所述目标场控面板出现故障预警的异常事件；

利用所述异常事件和所述主题内容标签，匹配所述预设知识图谱，确定出所述目标场控面板出现故障预警的所述目标原因；

获取预设方案映射表，其中，所述预设方案映射表内存储有引起所述故障预警的至少一个参考原因和解决所述参考原因的方案信息，其中，所述参考原因包含所述目标原因；

根据所述预设方案映射表，确定所述目标原因对应的所述解决方案。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述根据所述分词频率、历史词频、参考词频，确定所述主题特征标签包括：

利用所述分词频率和所述参考词频，确定所述主题特征标签表征的所述目标分词的热度；

利用所述分词频率和所述历史词频，确定所述主题特征标签表征的所述目标分词的异常程度。

3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述利用所述异常事件和所述主题内容标签，匹配所述预设知识图谱，确定出所述目标场控面板出现故障预警的目标原因包括：

利用所述异常事件和所述主题内容标签，匹配所述预设知识图谱，分析出所述目标场控面板出现故障预警的多个第一原因；

分析多个所述第一原因，得到至少一个第二原因，其中，所述第二原因是所述第一原因的子集；

获取与所述第二原因相关联的关联数据，对所述关联数据进行核查，确定出引起所述故障预警的所述目标原因，其中，所述目标原因为所述第二原因的子集。