[发明专利]一种服务技能培训方法、系统、电子设备及介质

说明书

本发明涉及技能培训技术领域，其目的在于提供一种服务技能培训方法、系统、电子设备及介质。其中，服务技能培训方法包括：建立问答数据库；基于多个问答数据获取关键特征集；实时接收由培训对象输入的实训音频数据；基于关键特征集，获取与实训音频数据匹配的关键特征及问答数据；判断与实训音频数据匹配的关键特征的数量是否大于匹配阈值，若是，则判定当前培训对象的发言正确，并输出与当前实训音频数据对应的问答数据中的客户方数据，然后重新接收由培训对象输入的实训音频数据，直到输出当前问答数据中的所有客户方数据。本发明可向服务专员进行自动化服务技能培训，以便于节省培训过程中的培训人工量，同时便于提升培训效率。

技术领域

本发明涉及技能培训技术领域，特别是涉及一种服务技能培训方法、系统、电子设备及介质。

背景技术

基于语音通话的呼叫中心是企业与用户进行交互的一个重要途径。呼叫中心通常面对着大量的电话语音服务任务，以处理客户多样化的服务需求，包括售前咨询、购买、售后、投诉等。在语音服务的过程中，服务专员需要应对不同情绪的服务对象，并作出合适的反应。为便于服务专员能快速、专业、规范地进行语音服务，通常需要提前对服务专员进行服务技能培训。

现有技术中，通常通过真人模拟的形式进行服务技能培训，即指定一人充当客户，并模仿客户进行提问及应答，并人工判断服务专员的回答是否正确。但是，在使用现有技术过程中，发明人发现现有技术中至少存在如下问题：真人模拟的形式，会造成人工的浪费，不利于多人同时进行培训，同时人工对外呼人员的回答结果进行准确性判断，存在一定主观性，判断错误率较高。

发明内容

本发明旨在至少在一定程度上解决上述技术问题，本发明提供了一种服务技能培训方法、系统、电子设备及介质。

本发明采用的技术方案是：

第一方面，本发明提供了一种服务技能培训方法，包括：

建立问答数据库，所述问答数据库内包括多个问答数据，问答数据包括服务方数据和对应的客户方数据；

基于多个问答数据获取关键特征集，所述关键特征集内包括所有服务方数据和对应的客户方数据对应的关键特征；

实时接收由培训对象输入的实训音频数据；

基于关键特征集，获取与实训音频数据匹配的关键特征及问答数据；

判断与实训音频数据匹配的关键特征的数量是否大于匹配阈值，若是，则判定当前培训对象的发言正确，并输出与当前实训音频数据对应的问答数据中的客户方数据，然后重新接收由培训对象输入的实训音频数据，直到输出当前问答数据中的所有客户方数据；若否，则判定当前培训对象的发言错误，并终止培训。

本方法可向服务专员进行自动化服务技能培训，以便于节省培训过程中的培训人工量，同时便于提升培训效率。具体地，本方法在实施过程中，通过建立问答数据库，并基于多个问答数据获取关键特征集，在进行培训时，通过实时比对培训对象输入的实训音频数据，基于关键特征集判断培训对象是否在对应的环节以正确的方式回答正确的内容，并智能切换真实音视频与人工合成音视频进行应答，保证培训过程形成闭环，同时避免人工模拟培训造成的用人成本高的问题，另外，通过机器判断的方式，可使得回答结果的判断更为准确客观，同时课提高培训的耗时。

在一个可能的设计中，建立问答数据库，包括：

获取历史外呼数据，所述历史外呼数据包括历史外呼音频数据；

对历史外呼数据进行解析，得到问答数据，并基于问答数据建立问答数据库。

在一个可能的设计中，对历史外呼数据进行解析，包括：

获取历史外呼数据中的音频数据；

基于多帧同步搜索算法判断音频数据的来源，所述音频数据的来源包括服务方、客户方和环境方；