[发明专利]一种服务技能培训方法、系统、电子设备及介质

权利要求书

1.一种服务技能培训方法，其特征在于：包括：

建立问答数据库，所述问答数据库内包括多个问答数据，所述问答数据包括服务方数据和对应的客户方数据；

基于多个问答数据获取关键特征集，所述关键特征集内包括所有服务方数据和对应的客户方数据对应的关键特征；

实时接收由培训对象输入的实训音频数据；

基于关键特征集，获取与实训音频数据匹配的关键特征及问答数据；

判断与实训音频数据匹配的关键特征的数量是否大于匹配阈值，若是，则判定当前培训对象的发言正确，并输出与当前实训音频数据对应的问答数据中的客户方数据，然后重新接收由培训对象输入的实训音频数据，直到输出当前问答数据中的所有客户方数据；若否，则判定当前培训对象的发言错误，并终止培训。

2.根据权利要求1所述的一种服务技能培训方法，其特征在于：建立问答数据库，包括：

获取历史外呼数据，所述历史外呼数据包括历史外呼音频数据；

对历史外呼数据进行解析，得到问答数据，并基于问答数据建立问答数据库。

3.根据权利要求2所述的一种服务技能培训方法，其特征在于：对历史外呼数据进行解析，包括：

获取历史外呼数据中的音频数据；

基于多帧同步搜索算法判断音频数据的来源，所述音频数据的来源包括服务方、客户方和环境方；

对不同来源的音频数据按时间顺序进行拆分，获取多个不同来源的音频数据，并将同一历史外呼数据内的多个不同来源的音频数据存储为问答数据；

删除问答数据内的环境方音频数据。

4.根据权利要求3所述的一种服务技能培训方法，其特征在于：基于多个问答数据获取关键特征集，包括：

在多个问答数据中选定一个服务方音频数据或客户方音频数据；

将当前服务方音频数据或客户方音频数据转换为文本数据；

对当前文本数据进行分词处理，得到分词后文本数据；

基于分词后文本数据，提取当前文本数据对应的关键特征；

重新选定服务方音频数据或客户方音频数据，直到得到所有服务方音频数据及客户方音频数据对应的关键特征，并基于多个关键特征获取关键特征集。

5.根据权利要求4所述的一种服务技能培训方法，其特征在于：提取当前文本数据对应的关键特征，包括：

遍历分词后文本数据，并对分词后文本数据中的所有分词设置加权值；

统计分词后文本数据中各分词的出现频率，并从分词后文本数据中抽取出现次数大于第一阈值的高频词语；

对高频词语进行分组，统计所有高频词组中高频词语之间的相似度，若存在一组高频词组之间的相似度大于第二阈值，则保留当前高频词组中的任一高频词语，直到得到多个词语间相似度均小于第二阈值的高频词语，并将当前高频词语设定为关键特征。

6.根据权利要求5所述的一种服务技能培训方法，其特征在于：基于多个关键特征获取关键特征集，包括：

构建TF-IDF模型，并将关键特征输入TF-IDF模型，得到关键特征集，其中，所述TF-IDF模型中的任一元素的取值为：

其中，m为当前元素对应高频词语在当前文本数据中的出现次数，n为当前文本数据中的总分词数，i为文本数据的总数，j为TF-IDF模型中包含该元素对应高频词语的文本数据的数量。

7.根据权利要求1所述的一种服务技能培训方法，其特征在于：所述服务技能培训方法还包括：

判定当前培训对象的发言错误后，还包括：

输出与当前实训音频数据对应的问答数据中服务方数据及客户方数据。