[发明专利]基于人工智能的客户实时对话转接方法、装置和电子设备

说明书

本申请涉及人工智能技术领域，具体公开了一种基于人工智能的客户实时对话转接方法、装置和电子设备，其中，客户实时对话转接方法包括：获取历史对话集，历史对话集包括至少一个历史对话数据；根据预设的至少一个维度，分别对每个历史对话数据进行特征提取，得到至少一个特征组，至少一个特征组中的每个特征组包括至少一个对话特征；根据预设的规则，确定至少一个对话特征中的每个对话特征与决策树模型中的每个节点之间的对应关系，得到意向决策树；根据意向决策树，确定筛选规则；获取实时对话数据，当实时对话数据符合筛选规则时，将实时对话数据对应的客户转接至人工客服。

技术领域

本发明涉及人工智能技术领域，具体涉及一种基于人工智能的客户实时对话转接方法、装置和电子设备。

背景技术

近年来，随着场景营销客户量的增多，人工客服的人力需求成本也随之增加。目前，为了减轻人力成本，业内多采用“智能语音机器人+人工”的外呼方式，先使用智能语音机器人外呼营销名单，再将外呼中有意向的客户转给人工客服跟进，从而减轻人力成本。

但是，相对于全人工跟进模式，“智能语音机器人+人工”的外呼模式只会将外呼中明确有意向的客户转给客服，其余未转客户将不再继续跟进。由此，由于目前的智能语音机器人在客户意图识别方面的精度较低，从而导致对客户的筛选粒度不够精细，极易造成客户漏损，使营销量下降。

发明内容

为了解决现有技术中存在的上述问题，本申请实施方式提供了一种基于人工智能的客户实时对话转接方法、装置和电子设备，可以提升对客户意图识别的精准度，继而使对客户的筛选粒度更加精细。

第一方面，本申请的实施方式提供了一种基于人工智能的客户实时对话转接方法，包括：

获取历史对话集，其中，历史对话集包括至少一个历史对话数据，至少一个历史对话数据中的每个历史对话数据用于记录客户与语音机器人之间的一次完整的对话内容；

根据预设的至少一个维度，分别对每个历史对话数据进行特征提取，得到至少一个特征组，其中，至少一个特征组和至少一个历史对话数据一一对应，至少一个特征组中的每个特征组包括至少一个对话特征；

根据预设的规则，确定至少一个对话特征中的每个对话特征，与决策树模型中的每个节点之间的对应关系，得到意向决策树；

根据意向决策树，确定筛选规则；

获取实时对话数据，当实时对话数据符合筛选规则时，将实时对话数据对应的客户转接至人工客服。

第二方面，本申请的实施方式提供了一种基于人工智能的客户实时对话转接装置，包括：

采集模块，用于获取历史对话集，其中，历史对话集包括至少一个历史对话数据，至少一个历史对话数据中的每个历史对话数据用于记录客户与语音机器人之间的一次完整的对话内容；

特征提取模块，用于根据预设的至少一个维度，分别对每个历史对话数据进行特征提取，得到至少一个特征组，其中，至少一个特征组和至少一个历史对话数据一一对应，至少一个特征组中的每个特征组包括至少一个对话特征；

处理模块，用于根据预设的规则，确定至少一个对话特征中的每个对话特征，与决策树模型中的每个节点之间的对应关系，得到意向决策树，并根据意向决策树，确定筛选规则；

筛选模块，用于获取实时对话数据，当实时对话数据符合筛选规则时，将实时对话数据对应的客户转接至人工客服。

第三方面，本申请实施方式提供一种电子设备，包括：处理器，处理器与存储器相连，存储器用于存储计算机程序，处理器用于执行存储器中存储的计算机程序，以使得电子设备执行如第一方面的方法。

第四方面，本申请实施方式提供一种计算机可读存储介质，计算机可读存储介质存储有计算机程序，计算机程序使得计算机执行如第一方面的方法。