[发明专利]基于人工智能的客户实时对话转接方法、装置和电子设备

权利要求书

1.一种基于人工智能的客户实时对话转接方法，其特征在于，所述方法包括：

获取历史对话集，其中，所述历史对话集包括至少一个历史对话数据，所述至少一个历史对话数据中的每个历史对话数据用于记录客户与语音机器人之间的一次完整的对话内容；

根据预设的至少一个维度，分别对所述每个历史对话数据进行特征提取，得到至少一个特征组，其中，所述至少一个特征组和所述至少一个历史对话数据一一对应，所述至少一个特征组中的每个特征组包括至少一个对话特征；

根据预设的规则，确定所述至少一个对话特征中的每个对话特征，与决策树模型中的每个节点之间的对应关系，得到意向决策树；

根据所述意向决策树，确定筛选规则；

获取实时对话数据，当所述实时对话数据符合所述筛选规则时，将所述实时对话数据对应的客户转接至人工客服。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述至少一个维度包括：对话轮数维度，所述根据预设的至少一个维度，分别对所述每个历史对话数据进行特征提取，包括：

对所述每个历史对话数据进行关键词提取，得到至少一个关键词；

根据所述至少一个关键词，将所述每个历史对话数据进行切分，得到至少一个第一历史对话子数据，其中，所述至少一个第一历史对话子数据和所述至少一个关键词一一对应；

分别确定所述至少一个第一历史对话子数据中的每个第一历史对话子数据的对话轮数；

分别根据所述每个第一历史对话子数据所对应的关键词，确定所述每个第一历史对话子数据所对应的对话类型的平均对话轮数；

根据所述每个第一历史对话子数据所对应的对话类型的平均对话轮数，和所述每个第一历史对话子数据的对话轮数，确定所述每个历史对话数据的第一对话特征。

3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述至少一个维度包括：关键话术节点维度，所述根据预设的至少一个维度，分别对所述每个历史对话数据进行特征提取，包括：

根据所述每个历史对话数据的对话流程信息，在所述每个历史对话数据中确定至少一个关键话术节点；

根据所述至少一个关键话术节点，将所述每个历史对话数据进行切分，得到至少一个第二历史对话子数据，其中，所述至少一个第二历史对话子数据和所述至少一个关键话术节点一一对应；

分别确定所述至少一个第二历史对话子数据中的每个第二历史对话子数据的语义特征；

根据所述至少一个关键话术节点在所述每个历史对话数据中的排列顺序，构建对话节点跳转图，其中，所述对话节点跳转图用于声明所述至少一个关键话术节点种的每个关键话术节点之间的跳转关系；

根据所述对话节点跳转图，确定所述每个关键话术节点的权重；

根据所述每个第二历史对话子数据的语义特征、所述对话节点跳转图、以及所述每个关键话术节点的权重，确定所述每个历史对话数据的第二对话特征。

4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述至少一个维度包括：对话结束节点维度，所述根据预设的至少一个维度，分别对所述每个历史对话数据进行特征提取，包括：

在所述每个历史对话数据中确定对话结束节点对应的问答对作为第一问答对，其中，所述问答对由一个问句和一个答句组成，且所述答句用于答复所述问句，所述每个历史对话数据由多个所述问答对组成；

在所述每个历史对话数据中提取所述第一问答对和所述第一问答对的前n对问答对，得到n+1对第二问答对，其中，n为大于或等于1的整数；

分别对所述n+1对第二问答对中的每对第二问答对进行特征提取，得到n+1个问答特征，其中，所述n+1个问答特征与所述n+1对第二问答对一一对应；

根据所述n+1个问答特征建立拓扑关系图；

根据所述n+1个问答特征和所述拓扑关系图，确定所述每个历史对话数据的第三对话特征。