[发明专利]预测外呼方法、装置、电子设备及存储介质

说明书

本申请提供一种预测外呼方法、装置、电子设备及存储介质，预测外呼方法包括：确定在第一时间后向客户外呼成功的第一概率；确定在所述第一时间后当前坐席还未结束通话的第二概率；根据所述第一概率和所述第二概率确定是否在所述第一时间后为所述当前坐席进行一次外呼。这样，能够最大限度地确保在该时间后对客户进行外呼，在客户接听后，当前坐席也刚好结束上一通话，从而使得当前坐席能够无缝衔接地为下一个客户提供服务，减小对客户地骚扰，进而准确地为每个坐席进行外呼预测，以及提高每个坐席的服务效率。

技术领域

本申请涉及数据处理技术领域，尤其涉及一种预测外呼方法、装置、电子设备及存储介质。

背景技术

所谓预测外呼，是指呼叫中心通过预测，预先对客户进行呼叫，在与客户接通后，再将接通的电话分配给坐席，坐席摘机即可与客户沟通。这样，能够在很大程度上提高坐席的服务效率。

目前的预测外呼，主要是根据当前未处于通话状态的空闲坐席数量、空闲中继通道数量、减少一个空闲坐席的平均时间以及从当前处于通话状态的坐席中产生一个空闲坐席的平均时间，来进行预测外呼。

然而，不同客户的接通时间有所差异，以及不同坐席与客户沟通的耗时也有所不同，因此，目前的预测外呼方式是无法准确地为每个坐席进行外呼预测。

发明内容

本申请实施例的目的是提供一种预测外呼方法、装置、电子设备及存储介质，以提高预测外呼的准确性，减少对客户的骚扰。

为解决上述技术问题，本申请实施例提供如下技术方案：

本申请第一方面提供一种预测外呼方法，所述方法包括：确定在第一时间后向客户外呼成功的第一概率；确定在所述第一时间后当前坐席还未结束通话的第二概率；根据所述第一概率和所述第二概率确定是否在所述第一时间后为所述当前坐席进行一次外呼。

本申请第二方面提供一种预测外呼装置，所述装置包括：第一确定模块，用于确定在第一时间后向客户外呼成功的第一概率；第二确定模块，用于确定在所述第一时间后当前坐席还未结束通话的第二概率；预测外呼模块，用于根据所述第一概率和所述第二概率确定是否在所述第一时间后为所述当前坐席进行一次外呼。

本申请第三方面提供一种预测外呼系统，所述系统包括：业务系统，用于产生外呼需求；呼叫中心，与所述业务系统连接，用于获取所述外呼需求，并基于所述外呼需求对客户进行外呼；预测外呼装置，与所述呼叫中心连接，用于控制所述呼叫中心是否在第一时间后基于所述外呼需求对客户进行外呼；客户，与所述呼叫中心连接，用于接收所述呼叫中心的呼叫；坐席，与所述呼叫中心连接，用于连接所述呼叫中心接通的客户。

本申请第四方面提供一种电子设备，所述电子设备包括：处理器、存储器、总线；其中，所述处理器、所述存储器通过所述总线完成相互间的通信；所述处理器用于调用所述存储器中的程序指令，以执行第一方面中的方法。

本申请第五方面提供一种计算机可读存储介质，所述存储介质包括：存储的程序；其中，在所述程序运行时控制所述存储介质所在设备执行第一方面中的方法。

相较于现有技术，本申请第一方面提供的预测外呼方法，首先，确定在第一时间后向客户外呼成功的第一概率；然后，确定在第一时间后当前坐席还未结束通话的第二概率，这样，就确定了在第一时间后客户接电话的概率大小以及当前坐席无法为接电话的客户服务的概率大小；最后，根据第一概率和第二概率，就能够获知客户已接电话，但当前坐席无法提供服务的概率大小，从而根据该概率的大小，确定是否在第一时间后为当前坐席进行一次外呼。这样，能够最大限度地确保在该时间后对客户进行外呼，在客户接听后，当前坐席也刚好结束上一通话，从而使得当前坐席能够无缝衔接地为下一个客户提供服务，减小对客户地骚扰，进而准确地为每个坐席进行外呼预测，以及提高每个坐席的服务效率。