[发明专利]基于网格化系统监测的电力客户业务工单处理方法及系统

说明书

基于网格化系统监测的电力客户业务工单处理方法及系统，对供电服务区域划分网格，依据各网格内用户数量，对各网格分配业务工单处理人员；监测时间区间内，采集各网格服务请求，监测各网格状态；获取异常网格信息及其内部出现频率最高的服务请求为异常点，调度异常点的周边网格提供服务；将异常网格编号添加至向异常网格提供服务的业务工单处理人员信息中；从供电服务区域内筛选业务工单处理人员，根据服务请求信息向业务工单处理人员分配工单；完成并生成工单处理详情。通过网格化管理，匹配最适合的业务工单处理人员；通过对客户服务中心工单状态的监测，及时发现紧急事件，借助网格化管理，迅速调派紧急事件发生地周边的业务人员，提供协助。

技术领域

本发明涉及智能工单处理技术领域，更具体地，涉及基于网格化系统监测的电力客户业务工单处理方法及系统。

背景技术

电力客户服务中心中客户诉求传递流程的关键环节是工单的派发、审核、督办等，工单处理的质量和效率直接影响着电网广大用户体验。电力市场的改革压力，使得电力营销系统需要更好的服务客户，提供优质的服务体验。

随着智能电网技术的普及，客户服务中心工单的派发已经逐步从人工派发转为自动派发。现有技术1（CN105354762B）公开了“一种电力客服业务工单识别与分配系统及方法”，提出电力服务工单的分配方法，该方法通过建立工单处理与客服代表工作状态信息匹配关系，相对于人工派发提升工单处理的效率。但是这种分配方式只考虑了客服人员，没有考虑到作业人员的状态，电力系统面临的工单类型多，当涉及报修业务时，需要在较短时间内完成维修工作。此时需要充分考虑到作业人员的工作状态，现有技术2（CN110020777A）公开了“一种电力客户业务工单处理系统和方法”，提出一种业务工单处理方法，增加了人员管理模块，方便记录作业人员擅长的事物。但是这种方式缺少对系统状态的监测，当发生应急事件时，工单量激增，难以保证工单及时处理。除此以外，目前的工单派发系统只考虑业务派发功能，对于业务产生的成本，又单独处理一次，耗费不必要的人力物力。

因此，需要提出一种基于网格化系统监测的电力客户业务工单处理方法及系统，以实现电力客户业务工单的智能化处理。

发明内容

为解决现有技术中存在的不足，本发明的目的在于，提供一种基于网格化系统监测的电力客户业务工单处理方法及系统。

本发明采用如下的技术方案。

基于网格化系统监测的电力客户业务工单处理方法，包括：

步骤1，对供电服务区域进行网格划分，并采集各个网格的信息；

步骤2，依据各个网格内的用户数量，对各个网格分配业务工单处理人员；

步骤3，获取各网格内的业务工单处理人员的信息和服务请求信息；

步骤4，在设定的监测时间区间内，采集各网格内的服务请求信息，以监测各网格的状态；获取处于异常状态的网格信息，并进入步骤5；获取处于正常状态的网格信息，并进入步骤6；

步骤5，以异常网格内出现频率最高的服务请求为异常点，调度异常点的周边网格提供服务；将异常网格编号添加至向异常网格提供服务的业务工单处理人员信息中；

步骤6，从供电服务区域内筛选业务工单处理人员，根据服务请求信息向所筛选出的业务工单处理人员分配工单；

步骤7，由业务工单处理人员完成工单，并生成工单处理详情。

优选地，步骤1包括：

步骤1.1，对供电服务区域内的各供电所进行编号，并采集各供电所位置坐标；

步骤1.2，采集供电服务区域内的用户信息，根据用户信息确定用户归属的供电所；

步骤1.3，以各供电所为网格中心，以归属于该供电所的全部用户为网格范围，进行网格划分；