[发明专利]客服质检方法、装置、计算机设备及存储介质

权利要求书

1.一种客服质检方法，其特征在于，所述方法包括：

获取与客服质检任务对应的客服场景类型，作为目标场景类型；

获取与所述目标场景类型匹配的至少一个评分模板，所述评分模板包括至少一个评分项；

从所述至少一个评分模板中获取待使用的评分模板，作为目标评分模板；

基于所述目标评分模板中的至少一个评分项，对所述客服质检任务中的待质检内容进行评分，得到所述待质检内容的质检得分，所述质检得分用于表征客服人员的服务质量，所述客服人员的服务质量的高低与所述质检得分的分值呈正相关。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述获取与客服质检任务对应的客服场景类型，作为目标场景类型，包括：

获取所述客服质检任务中的待质检内容；

判断所述待质检内容中是否包含目标场景词汇，所述目标场景词汇为预先存储的场景词汇中的任一场景词汇；

若所述待质检内容中包含所述目标场景词汇，则获取与所述目标场景词汇相关联的客服场景类型，作为所述目标场景类型；

若所述待质检内容中不包含所述目标场景词汇，则输出提示信息，所述提示信息用于提示质检人员选择与所述客服质检任务对应的客服场景类型；

响应于输入的场景选择操作，将所述场景选择操作所选择的客服场景类型作为目标场景类型。

3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述基于所述目标评分模板中的至少一个评分项，对所述客服质检任务中的待质检内容进行评分，包括：

判断所述待质检内容是否按照预设触发方式触发与所述评分项对应的至少一条评分规则；

若所述待质检内容按照所述预设触发方式触发所述评分项对应的至少一条评分规则，根据所述评分项对应的打分策略，确定所述待质检内容的质检得分。

4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述判断所述待质检内容是否按照预设触发方式触发与所述评分项对应的至少一条评分规则，包括：

获取所述待质检内容符合的所述至少一条评分规则中评分规则的数量作为目标数量；

若所述目标数量达到预设数量，确定所述待质检内容按照预设触发方式触发与所述评分项对应的至少一条评分规则，所述预设数量与所述预设触发方式对应；

若所述目标数量未达到所述预设数量，确定所述待质检内容未按照预设触发方式触发与所述评分项对应的至少一条评分规则。

5.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述目标评分模板包括基础分数，所述根据所述评分项对应的打分策略，确定所述待质检内容的质检得分，包括：

根据所述评分项对应的打分策略，获取针对所述待质检内容的调整分数；

获取所述基础分数与所述调整分数的和值，作为所述待质检内容的质检得分。

6.根据权利要求5所述的方法，其特征在于，所述目标评分模板还包括最大分数阈值，所述获取所述基础分数与所述调整分数的和值，作为所述待质检内容的质检得分，包括：

获取所述基础分数与所述调整分数的和值；

判断所述和值是否小于所述最大分数阈值；

若所述和值小于所述最大分数阈值，则将所述和值作为所述待质检内容的质检得分；

若所述和值不小于所述最大分数阈值，则将所述最大分数阈值作为所述待质检内容的质检得分。

7.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，在所述根据所述评分项对应的打分策略，确定所述待质检内容的质检得分之前，所述方法还包括：

响应于评分项的配置操作，生成至少一个评分项，所述评分项与预先存储的多个评分规则中的至少一个评分规则相关联；

响应于打分策略的配置操作，生成与所述评分项对应的打分策略；

响应于触发方式的配置操作，生成与所述评分项相关联的至少一个评分规则的触发方式，作为所述预设触发方式。