[发明专利]电话客服等待处理方法及装置

说明书

本发明公开了一种电话客服等待处理方法及装置，涉及计算机数据处理技术领域，其中该方法包括：在用户接入电话客服、且等待时长超过阈值时，查询用户是否有待办银行业务，以及用户是否有历史办理银行业务；若用户有待办银行业务，根据待办银行业务，生成第一业务推荐信息，将第一业务推荐信息提供给用户；若用户有历史办理银行业务，根据历史办理银行业务，生成第二业务推荐信息，将第二业务推荐信息提供给用户，可以在电话客服等待时间为用户提供业务推荐信息，提高业务办理效率，改善用户体验。

技术领域

本发明涉及计算机数据处理技术领域，尤其涉及一种电话客服等待处理方法及装置。

背景技术

本部分旨在为权利要求书中陈述的本发明实施例提供背景或上下文。此处的描述不因为包括在本部分中就承认是现有技术。

用户在打电话咨询银行客服时，经常会遇到客服忙的情况，这时需要用户等待或者挂机再打，导致业务办理效率低、用户体验不佳。

针对上述问题，目前尚未提出有效的解决方案。

发明内容

本发明实施例提供一种电话客服等待处理方法，用以在电话客服等待时间为用户提供业务推荐信息，提高业务办理效率，改善用户体验，该方法包括：

在用户接入电话客服、且等待时长超过阈值时，查询用户是否有待办银行业务，以及用户是否有历史办理银行业务；

若用户有待办银行业务，根据待办银行业务，生成第一业务推荐信息，将第一业务推荐信息提供给用户；

若用户有历史办理银行业务，根据历史办理银行业务，生成第二业务推荐信息，将第二业务推荐信息提供给用户；

根据待办银行业务，生成第一业务推荐信息，包括：

确定待办银行业务的时限；

根据待办银行业务的时限，确定待办银行业务是否是当日待办银行业务；

若待办银行业务是当日待办银行业务，则生成的第一业务推荐信息包括：用于提醒用户办理待办银行业务的提醒信息，以及，用于询问用户是否立即办理待办银行业务的询问信息；

若待办银行业务不是当日待办银行业务，则生成的第一业务推荐信息包括：用于提醒用户办理待办银行业务的提醒信息；

根据历史办理银行业务，生成第二业务推荐信息，包括：

确定历史办理银行业务的记录信息中是否有业务办理异常信息、用户历史消费信息、用户历史浏览业务信息；

若历史办理银行业务的记录信息中有业务办理异常信息，则生成的第二业务推荐信息包括：业务办理异常的提醒信息；

若历史办理银行业务的记录信息中有用户历史消费信息，则生成的第二业务推荐信息包括：用户历史消费的分析信息；

若历史办理银行业务的记录信息中有用户历史浏览业务信息，则生成的第二业务推荐信息包括：根据用户历史浏览业务确定的服务推荐信息。

本发明实施例还提供一种电话客服等待处理装置，用以在电话客服等待时间为用户提供业务推荐信息，提高业务办理效率，改善用户体验，该装置包括：

查询模块，用于在用户接入电话客服、且等待时长超过阈值时，查询用户是否有待办银行业务，以及用户是否有历史办理银行业务；

第一业务推荐信息生成与提供模块，用于若用户有待办银行业务，根据待办银行业务，生成第一业务推荐信息，将第一业务推荐信息提供给用户；

第二业务推荐信息生成与提供模块，用于若用户有历史办理银行业务，根据历史办理银行业务，生成第二业务推荐信息，将第二业务推荐信息提供给用户；