[发明专利]电话客服等待处理方法及装置

权利要求书

1.一种电话客服等待处理方法，其特征在于，包括：

在用户接入电话客服、且等待时长超过阈值时，查询用户是否有待办银行业务，以及用户是否有历史办理银行业务；

若用户有待办银行业务，根据待办银行业务，生成第一业务推荐信息，将第一业务推荐信息提供给用户；

若用户有历史办理银行业务，根据历史办理银行业务，生成第二业务推荐信息，将第二业务推荐信息提供给用户；

根据待办银行业务，生成第一业务推荐信息，包括：

确定待办银行业务的时限；

根据待办银行业务的时限，确定待办银行业务是否是当日待办银行业务；

若待办银行业务是当日待办银行业务，则生成的第一业务推荐信息包括：用于提醒用户办理待办银行业务的提醒信息，以及，用于询问用户是否立即办理待办银行业务的询问信息；

若待办银行业务不是当日待办银行业务，则生成的第一业务推荐信息包括：用于提醒用户办理待办银行业务的提醒信息；

根据历史办理银行业务，生成第二业务推荐信息，包括：

确定历史办理银行业务的记录信息中是否有业务办理异常信息、用户历史消费信息、用户历史浏览业务信息；

若历史办理银行业务的记录信息中有业务办理异常信息，则生成的第二业务推荐信息包括：业务办理异常的提醒信息；

若历史办理银行业务的记录信息中有用户历史消费信息，则生成的第二业务推荐信息包括：用户历史消费的分析信息；

若历史办理银行业务的记录信息中有用户历史浏览业务信息，则生成的第二业务推荐信息包括：根据用户历史浏览业务确定的服务推荐信息。

2.如权利要求1所述的方法，其特征在于，还包括：

若待办银行业务是当日待办银行业务，则在将第一业务推荐信息提供给用户后，接收用户反馈的确认信息；

若所述确认信息表示用户同意立即办理待办银行业务，则对用户进行身份验证；

在用户身份验证通过后，为用户办理待办银行业务。

3.如权利要求2所述的方法，其特征在于，对用户进行身份验证，包括：

在用户接入电话客服的过程中，通过对用户语音进行声纹识别来对用户进行身份验证；

或，在用户接入电话客服的过程中，通过获取用户短信输入的身份信息来对用户进行身份验证。

4.如权利要求1所述的方法，其特征在于，将第一业务推荐信息提供给用户，包括：通过电话客服语音方式，或通过短信方式：将第一业务推荐信息提供给用户；

和/或，将第二业务推荐信息提供给用户，包括：通过电话客服语音方式，或通过短信方式：将第二业务推荐信息提供给用户。

5.如权利要求1所述的方法，其特征在于，将第一业务推荐信息提供给用户，和/或，将第二业务推荐信息提供给用户，包括：

根据业务推荐信息的类别对应的权重，将相应类别的业务推荐信息提供给用户。

6.如权利要求1所述的方法，其特征在于，还包括：

接收用户对第一业务推荐信息和/或第二业务推荐信息的评价意见。