[发明专利]一种话术文本的处理方法和系统

说明书

本发明公开了一种话术文本的处理方法和系统，该方法包括：基于预设音频识别算法对话术标准文本的录音文件进行识别并生成包括多个分词文本的分词集合；根据匹配起点变量和匹配偏移量依次对分词集合各第一分词文本和话术标准文本中与第一分词文本对应的各第二分词文本进行匹配；根据匹配结果建立录音文件和话术标准文本的映射关系；根据映射关系在前端界面显示新话术标准文本并生成对新话术标准文本的全部和/或部分进行音频播放的按钮，从而可以基于与话术标准文本对应的客服坐席音频服务客户，减少了客服坐席的重复性劳动，提升了客服坐席的工作效率。

技术领域

本申请涉及计算机应用领域，更具体地，涉及一种话术文本的处理方法和系统。

背景技术

目前，呼叫中心已经成为企业提供线上综合业务信息的重要方式，呼叫中心的坐席根据企业的需求开展外呼或呼入的话务业务，以受理客户的意见反馈、咨询建议等业务，或针对企业的产品进行市场调查、电话销售、售后跟踪等业务。在呼叫中心开展上述话务业务的过程中，需要保证坐席与客户的通话内容的规范性和专业性，才能保证坐席所提供的话务服务的质量和效率。然而，新手坐席知识储备量有限，面对客户的细致询问难免紧张和回答不及时。成手坐席的模式固定，同时长篇的必读条款也需要坐席重复去读，造成坐席效率低下。

因此，如何进一步提升客服坐席的工作效率，是目前有待解决的技术问题。

发明内容

本发明提供一种话术文本的处理方法，用以解决现有技术中客服坐席的重复性劳动较多，工作效率低的技术问题。

该方法包括：

基于预设音频识别算法对话术标准文本的录音文件进行识别并生成包括多个分词文本的分词集合；

根据匹配起点变量和匹配偏移量依次对所述分词集合各第一分词文本和所述话术标准文本中与所述第一分词文本对应的各第二分词文本进行匹配；

根据匹配结果建立所述录音文件和所述话术标准文本的映射关系；

根据所述映射关系在前端界面显示新话术标准文本并生成对所述新话术标准文本的全部和/或部分进行音频播放的按钮；

其中，所述录音文件是对用户读取所述话术标准文本的声音进行录制后生成的，所述匹配起点变量表征了各分词文本中进行每次匹配的起点位置，所述匹配偏移量表征了所述起点位置下所述第一分词文本的第一字符和所述第二分词文本的第二字符不匹配时在所述第二分词中从所述起点位置向后偏移的字符长度。

在本申请一些实施例中，根据匹配起点变量和匹配偏移量依次对所述分词集合各第一分词文本和所述话术标准文本中与所述第一分词文本对应的各第二分词文本进行匹配，具体为：

若所述匹配起点变量不是标点符号且所述第一字符与所述第二字符一致，确定所述第一字符与所述第二字符匹配，并基于所述第一字符替换所述第二字符；

若所述匹配起点变量不是标点符号且所述第一字符与所述第二字符不一致，确定所述第一字符与所述第二字符不匹配，在当前第二分词文本中从当前起点位置按所述匹配偏移量向后偏移并重新确定所述第一字符与新的第二字符是否模糊匹配，所述新的第二字符由所述第二字符和按匹配偏移量偏移的字符组成；

若所述第一字符与所述新的第二字符模糊匹配，基于所述第一字符替换所述新的第二字符，将所述匹配起点变量按所述匹配偏移量向后偏移确定新的匹配起点变量，并将所述匹配偏移量置零；

若所述第一字符与所述新的第二字符模糊不匹配，从与所述新的第二字符对应的当前位置按所述匹配偏移量再次向后偏移，直至向后偏移的字符长度达到预设长度或完成对当前第一分词和当前第二分词的匹配，对下一个第一分词文本和下一个第二分词文本进行匹配，直至达到所述话术标准文本的末尾。

在本申请一些实施例中，所述方法还包括：