[发明专利]一种基于结构化语音分析的电力行业客户服务质检系统

说明书

本发明提供一种基于结构化语音分析的电力行业客户服务质检系统，包括获取模块、语音识别模块和质检分析模块；其中获取模块用于获取待质检的客户服务数据，其中客户服务数据包括业务场景信息及坐席人员与客户间的通话录音文件；语音识别模块用于通过语音识别技术对通话录音文件进行语音识别，获取与通话录音文件对应的结构化文本文件；质检分析模块用于根据预设的质检维度对通话录音文件和对应的结构化文本文件进行分析，获取不同质检维度对应的分析结果；并根据不同质检维度对应的分析结果获取最终的服务质检结果。本发明有助于降低电力行业财务共享服务中心服务质量管理的人工成本，提高了坐席人员服务质量管理的效率和效果。

技术领域

本发明涉及智能质检技术领域，特别是一种基于结构化语音分析的电力行业客户服务质检系统。

背景技术

随着信息化时代的不断发展，目前电力行业财务共享服务中心也面临着多重考验，尤其在辅助系统的信息化建设上，已经无法满足财务共享服务中心的需求。每天会有很多电话打进财务共享中心咨询业务问题，咨询付款进度等，大量的咨询业务都是通过坐席服务人员提供咨询服务和进行语音答复。目前，针对坐席服务人员的服务质量管理，通常是通过专门的坐席管理员对坐席服务人员的通话进行监听或录音进行人工抽查，依靠坐席管理员结合自己的专业判断来进行服务质量的评价和管控，但随着业务量越来越大，传统服务质量管理方法的弊端明显暴露出来，由于人工抽检的比例很低，因此部分存在质量问题的通话内容没有被发现，容易导致针对坐席服务人员服务质量检查的效果不佳。

发明内容

针对上述由于传统服务质量管理中人工抽检的比例很低，部分存在质量问题的通话内容没有被发现，导致针对坐席服务人员服务质量检查的效果不佳的技术问题，本发明旨在提供一种基于结构化语音分析的电力行业客户服务质检系统。

本发明的目的采用以下技术方案来实现：

本发明示出一种基于结构化语音分析的电力行业客户服务质检系统，包括获取模块、语音识别模块和质检分析模块；其中，

获取模块用于获取待质检的客户服务数据，其中客户服务数据包括业务场景信息及坐席人员与客户间的通话录音文件；

语音识别模块用于通过语音识别技术对通话录音文件进行语音识别，获取与通话录音文件对应的结构化文本文件；

质检分析模块用于根据预设的质检维度对通话录音文件和对应的结构化文本文件进行分析，获取不同质检维度对应的分析结果；并根据不同质检维度对应的分析结果获取最终的服务质检结果。

一种实施方式中，获取模块还包括预处理单元；其中，

预处理单元用于对待质检的通话录音文件进行预处理，包括解压、语音段标记和消除噪声干扰等，获取预处理后的通话录音文件。

一种实施方式中，语音识别模块包括声纹识别单元和文本识别单元；其中，

声纹识别单元用于对通话录音文件根据声纹特征进行说话人分离处理，分别划分通话录音中取坐席人员和客户的录音部分；

文本识别单元用于根据获取的坐席人员和客户的录音部分进行语音识别处理，生成相应的文本格式文本，并对文本格式文本进行中文切词、词性标注等处理，获取结构化文本文件；其中获取的结构化文本文件中包含有分别与坐席人员和客户对应的文本数据。

一种实施方式中，预设的质检维度包括：业务能力分析、违规分析和态度分析中的至少一项。

一种实施方式中，质检分析模块包括业务能力分析单元、违规分析单元、态度分析单元和评分单元；其中，

业务能力分析单元进一步包括语义分析单元和语速及静音分析单元；

语义分析单元用于根据结构化文本文件检测坐席人员针对用户所提问题的应答的语义清晰度，以及检测坐席人员的应答是否出现与业务场景对应的关键词，分析坐席人员应答的完整程度特征；