[发明专利]一种基于结构化语音分析的电力行业客户服务质检系统

权利要求书

1.一种基于结构化语音分析的电力行业客户服务质检系统，其特征在于，包括获取模块、语音识别模块和质检分析模块；其中，

获取模块用于获取待质检的客户服务数据，其中客户服务数据包括业务场景信息及坐席人员与客户间的通话录音文件；

语音识别模块用于通过语音识别技术对通话录音文件进行语音识别，获取与通话录音文件对应的结构化文本文件；

质检分析模块用于根据预设的质检维度对通话录音文件和对应的结构化文本文件进行分析，获取不同质检维度对应的分析结果；并根据不同质检维度对应的分析结果获取最终的服务质检结果；

其中，获取模块还包括预处理单元；其中，

预处理单元用于对待质检的通话录音文件进行预处理，包括解压、语音段标记和消除噪声干扰，获取预处理后的通话录音文件；

预处理单元对待质检的通话录音文件进行消除噪声干扰处理，具体包括：

提取通话录音文件中的语音信号X；

针对获取的语音信号进行变分模态分解处理，分别获取该语音信号分解成的K个IMF分量{IMF₁，IMF₂，...，IMF_K}；

将获取的前3个IMF分量IMF₁，IMF₂，IMF₃标记为低频IMF分量；将其余的IMF分量IMF₄，...，IMF_K标记为高频IMF分量；

针对低频IMF分量：基于获取的低频IMF分量进行重构，得到低频信号X_d1；

针对低频信号X_d1进行单尺度小波分解，得到低频信号X_d1的低频小波系数wd和高频小波系数wg；针对获取的高频小波系数wg进行阈值处理，得到阈值处理后的高频小波系数wg′；

基于低频小波系数wd和高频小波系数wg′进行重构，得到预处理后的低频信号X′_d1；

针对获取的高频IMF分量：基于获取的各高频IMF分量进行自适应滤波处理，包括：

针对第k₁个IMF分量，其中k₁＝4，5，...，K，对IMF分量进行I个尺度小波分解，其中I＝n-4，n表示设定的特征尺度表征参量，其中5≤n≤8，分别获取各个尺度对应的低频小波分量和高频小波分量其中表示第i尺度小波分解获取的低频小波分量，表示第i尺度小波分解获取的高频小波分量；

基于低频小波分量和高频小波分量进行重构，其中，若n-k₁＜1，则高频小波分量为空集，得到滤波处理后的IMF分量

基于获取的滤波处理后的IMF分量{IMF′₄，...，IMF′_K}进行重构，得到预处理后的高频信号X′_g1；

根据预处理后的低频信号X′_d1和预处理后的高频信号X′_g1进行叠加处理，得到消除噪声干扰处理后的语音信号X′＝X′_d1+X′_g1，完成对通话录音文件的消除噪声干扰处理；

其中，针对获取的高频小波系数wg进行阈值处理，采用的阈值处理函数为：

式中，wg′(k)表示预阈值处理后的第k个高频小波系数，wg(k)表示第k个高频小波系数，α表示设定的线性调节因子，其中0＜α≤1，γ表示设定的指数调节因子，其中1＜γ≤2；β表示设定的幅度调节因子，其中0＜β≤0.3；δ表示设定的阈值。

2.根据权利要求1所述的一种基于结构化语音分析的电力行业客户服务质检系统，其特征在于，语音识别模块包括声纹识别单元和文本识别单元；其中，

声纹识别单元用于对通话录音文件根据声纹特征进行说话人分离处理，分别划分并获取通话录音中坐席人员和客户的录音部分；

文本识别单元用于根据获取的坐席人员和客户的录音部分进行语音识别处理，生成相应的文本格式文本，并对文本格式文本进行中文切词和/或词性标注处理，获取结构化文本文件；其中获取的结构化文本文件中包含有分别与坐席人员和客户对应的文本数据。