[发明专利]政务诉求处理方法和系统

说明书

本发明提供了政务诉求的处理方法和系统，应用于工单分派终端，工单分派终端上设置有政务诉求受理中心系统，包括：在政务诉求受理中心系统上获取用户的选择操作，根据用户的选择操作增加新的案件或导入选择的案件；根据新的案件或选择的案件生成工单信息；将工单信息通过决策树算法和贝叶斯算法，得到工单分类结果；将工单分类结果通过服务器发送给至少一个工单受理终端，以使工单受理终端根据工单分类结果对所述工单信息进行处理，得到处理结果，并将处理结果发送给上级终端；通过服务器接收上级终端发送的审核结果信息，审核结果信息包括审核通过的工单信息；根据审核通过的工单信息，通过服务器向诉求终端发送回访信息。

技术领域

本发明涉及计算机技术领域，尤其是涉及政务诉求处理方法和系统。

背景技术

目前，诉求方式存在多种渠道，比如诉求热线和服务平台等。但是目前受理诉求件、咨询的交办工作完全依赖人工完成，面临非常大的压力。

当采用投诉热线时，投诉的处理流程为：首先，接线人员根据市民来电进行沟通，记录诉求件内容；其次，建好诉求件后系统流转到交办处，交办员阅读诉求件内容，根据内容交办到各个职能部门；再次，职能部门接收后进行实际办理，然后再从系统中反馈到平台；最后，接线人员根据系统显示进行回访。

这种人工处理投诉的方式，完全依赖人工完成，当诉求量增加时，会导致工单积压，人工处理效率低，并且成本高。

当采用服务平台处理投诉时，主要包括业务子系统、功能服务端、数据交换接口和第三方系统接口。投诉的处理流程为：受理中心接收群众通过功能服务端发送的请求；将接收到的群众来件类型进行区分，得到不同种类的请求类型；根据不同的来件类型，将其分类进行处理；业务部门处理完成后，工单流转回政务诉求受理中心，再由电话、APP、微信等群众咨询的原渠道反馈处理结果给群众。

上述诉求受理的流程不完善，并且无数据统计功能，无法快速准确的获取诉求受理信息。

发明内容

有鉴于此，本发明的目的在于提供政务诉求处理方法和系统，诉求受理的流程完善，可以准确地获取诉求受理信息，通过政务诉求受理中心系统对诉求进行处理，处理效率高。

第一方面，本发明实施例提供了政务诉求处理方法，应用于工单分派终端，所述工单分派终端上设置有政务诉求受理中心系统，所述方法包括：

在所述政务诉求受理中心系统上获取用户的选择操作，根据所述用户的选择操作增加新的案件或导入选择的案件；

根据所述新的案件或所述选择的案件生成工单信息；

将所述工单信息通过决策树算法和贝叶斯算法，得到工单分类结果；

将所述工单分类结果通过服务器发送给至少一个工单受理终端，以使所述工单受理终端根据所述工单分类结果对所述工单信息进行处理，得到处理结果，并将所述处理结果发送给上级终端；

通过所述服务器接收所述上级终端发送的审核结果信息，所述审核结果信息包括审核通过的工单信息；

根据所述审核通过的工单信息，通过所述服务器向诉求终端发送回访信息。

进一步的，所述工单信息包括工单位置信息，所述方法还包括：

将所述工单位置信息显示在地图上；

根据显示在所述地图上的工单位置信息确定诉求受理的地域分布。

进一步的，所述方法还包括：

在所述政务诉求受理中心系统上获取所述用户输入的工单查询条件；

根据所述工单查询条件得到对应的所述工单信息。

进一步的，所述根据所述审核通过的工单信息，通过所述服务器向诉求终端发送回访信息，包括：