[发明专利]政务诉求处理方法和系统

权利要求书

1.一种政务诉求处理方法，其特征在于，应用于工单分派终端，所述工单分派终端上设置有政务诉求受理中心系统，所述方法包括：

在所述政务诉求受理中心系统上获取用户的选择操作，根据所述用户的选择操作增加新的案件或导入选择的案件；

根据所述新的案件或所述选择的案件生成工单信息；

将所述工单信息通过决策树算法和贝叶斯算法，得到工单分类结果；

将所述工单分类结果通过服务器发送给至少一个工单受理终端，以使所述工单受理终端根据所述工单分类结果对所述工单信息进行处理，得到处理结果，并将所述处理结果发送给上级终端；

通过所述服务器接收所述上级终端发送的审核结果信息，所述审核结果信息包括审核通过的工单信息；

根据所述审核通过的工单信息，通过所述服务器向诉求终端发送回访信息。

2.根据权利要求1所述的政务诉求处理方法，其特征在于，所述工单信息包括工单位置信息，所述方法还包括：

将所述工单位置信息显示在地图上；

根据显示在所述地图上的工单位置信息确定诉求受理的地域分布。

3.根据权利要求1所述的政务诉求处理方法，其特征在于，所述方法还包括：

在所述政务诉求受理中心系统上获取所述用户输入的工单查询条件；

根据所述工单查询条件得到对应的所述工单信息。

4.根据权利要求1所述的政务诉求处理方法，其特征在于，所述根据所述审核通过的工单信息，通过所述服务器向诉求终端发送回访信息，包括：

获取外呼设置任务信息，所述外呼设置任务信息包括外呼时间段和所述回访信息；

从所述审核通过的工单信息中选取回访工单，所述回访工单包括电话信息；

根据所述外呼时间段和所述电话信息，通过所述服务器与所述诉求终端建立连接，并通过所述服务器向所述诉求终端发送所述回访信息。

5.根据权利要求1所述的政务诉求处理方法，其特征在于，所述根据所述审核通过的工单信息，通过所述服务器向诉求终端发送回访信息，还包括：

从所述审核通过的工单信息中选取回访工单，所述回访工单包括电话信息；

根据所述电话信息，使所述政务诉求受理中心系统上的语音机器人通过所述服务器与所述诉求终端建立连接，并通过所述服务器向所述诉求终端发送所述回访信息。

6.根据权利要求1所述的政务诉求处理方法，其特征在于，所述方法还包括：

当所述工单分类结果通过所述服务器发送给至少一个工单受理终端时，通过所述服务器向所述工单受理终端发送工单处理提醒信息。

7.根据权利要求1所述的政务诉求处理方法，其特征在于，所述方法还包括：

通过表单或图表的方式，显示预设期限内的工单累计情况信息、受理部门的接诉情况信息和占比情况信息。

8.一种政务诉求处理系统，其特征在于，应用于工单分派终端，所述工单分派终端上设置有政务诉求受理中心系统，所述系统包括：

选择操作获取单元，用于在所述政务诉求受理中心系统上获取用户的选择操作，根据所述用户的选择操作增加新的案件或导入选择的案件；

生成单元，用于根据所述新的案件或所述选择的案件生成工单信息；

工单分类结果获取单元，用于将所述工单信息通过决策树算法和贝叶斯算法，得到工单分类结果；

处理单元，用于将所述工单分类结果通过服务器发送给至少一个工单受理终端，以使所述工单受理终端根据所述工单分类结果对所述工单信息进行处理，得到处理结果，并将所述处理结果发送给上级终端；

接收单元，用于通过所述服务器接收所述上级终端发送的审核结果信息，所述审核结果信息包括审核通过的工单信息；

发送单元，用于根据所述审核通过的工单信息，通过所述服务器向诉求终端发送回访信息。

9.一种电子设备，包括存储器、处理器，所述存储器上存储有可在所述处理器上运行的计算机程序，其特征在于，所述处理器执行所述计算机程序时实现上述权利要求1至7任一项所述的方法。

10.一种具有处理器可执行的非易失的程序代码的计算机可读介质，其特征在于，所述程序代码使所述处理器执行所述权利要求1至7任一项所述的方法。