[发明专利]基于银行叫号终端的业务应答信息处理方法、装置及服务端系统

权利要求书

1.基于银行叫号终端的业务应答信息处理方法，其特征在于，包括：

步骤1)获取并识别用户输入的第一信息，所述第一信息为语音信息或文字信息；

步骤2)解析所述第一信息，确定对应的业务咨询事项；

步骤3)获取对应于所述业务咨询事项的业务办理应答库，基于所述业务办理应答库输出至少一次应答内容；所述应答内容包括虚拟数字员工驱动信息、应答语音和文字、以及业务交互窗口，其中虚拟数字员工驱动信息能够使银行叫号终端的显示界面出现虚拟动态的服务人员形象，并与应答语音保持同步；

步骤4)输出业务处理结果指令信息，使用户获得业务信息交互成果物或结果状态信息。

2.根据权利要求1所述的基于银行叫号终端的业务应答信息处理方法，其特征在于，在步骤3)中，所述业务办理应答库输出第一次应答内容后，还：

获取并识别用户输入的第二信息，所述第二信息为语音信息或文字信息；

解析所述第二信息，基于所述业务办理应答库输出与第二信息匹配的应答内容。

3.根据权利要求1所述的基于银行叫号终端的业务应答信息处理方法，其特征在于，所述虚拟数字员工驱动信息包括动作、表情和口型。

4.根据权利要求1所述的基于银行叫号终端的业务应答信息处理方法，其特征在于，在所述获取并识别用户输入的第一信息之前，还进行：

步骤0)通过持续监控判断是否有人面向银行叫号终端并在设定的距离范围内；如果是，则输出应答提示内容，所述应答提示内容包括虚拟数字员工驱动信息、应答语音和文字、以及业务选项窗口。

5.根据权利要求1所述的基于银行叫号终端的业务应答信息处理方法，其特征在于，在步骤3)中，输出应答内容过程的任意时刻，还：

获取并识别用户输入的第三信息，所述第三信息为语音信息；

解析所述第三信息，重新确定对应的业务咨询事项，再相应重新执行步骤3)。

6.根据权利要求1所述的基于银行叫号终端的业务应答信息处理方法，其特征在于，步骤1)中，在用户输入语音信息时，首先对获取的语音进行噪声过滤，然后通过ASR系统识别语音内容转换为文本格式，以备后续进行解析。

7.根据权利要求1所述的基于银行叫号终端的业务应答信息处理方法，其特征在于，步骤4)中，所述业务信息交互成果物包括纸质单据和/或电子单据，所述结果状态信息包括语音信息和/或文字信息。

8.基于银行叫号终端的业务应答信息处理装置，其特征在于，包括：

信息输入模块，用于获取并识别用户输入的第一信息，所述第一信息为语音信息或文字信息；

信息解析模块，用于解析所述第一信息，确定对应的业务咨询事项；

应答响应模块，用于获取对应于所述业务咨询事项的业务办理应答库，基于所述业务办理应答库输出至少一次应答内容；所述应答内容包括虚拟数字员工驱动信息、应答语音和文字、以及业务交互窗口，其中虚拟数字员工驱动信息能够使银行叫号终端的显示界面出现虚拟动态的服务人员形象，并与应答语音保持同步；

结果输出模块，用于输出业务处理结果指令信息，使用户获得业务信息交互成果物或结果状态信息。

9.一种银行叫号终端，包括存储器、处理器、打印设备和显示界面，所述存储器存储有计算机程序，其特征在于，所述处理器执行所述计算机程序时实现权利要求1至7中任一项所述方法的步骤。

10.一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，其特征在于，所述计算机程序被处理器执行时实现权利要求1至7中任一项所述的方法的步骤。

11.一种服务端系统，其与银行叫号终端通信连接，其特征在于，包括业务办理应答库构建模块和应答响应模块；

所述业务办理应答库构建模块具体包括：

第一应答元素子库生成模块，用于生成每一项业务的办理流程，包括多级业务交互过程；

第二应答元素子库生成模块，用于将每一级业务交互过程转换为对应的交互语音和文字，生成多级交互语音和文字；

第三应答元素子库生成模块，用于生成每一级业务交互过程对应的业务交互窗口；

第四应答元素子库生成模块，用于生成每一级交互语音和文字对应的数字员工驱动信息；

以及映射关系建立模块，用于建立所述每一级业务交互过程与对应的交互语音和文字之间的映射关系，每一级业务交互过程与对应的业务交互窗口之间的映射关系，以及每一级交互语音和文字与其对应的数字员工驱动信息之间的映射关系；

所述应答响应模块具体包括：

第一响应模块，用于驱动所述第一应答元素子库响应需求信息，触发该需求信息对应的某一级业务交互过程，并生成第一触发指令；

第二响应模块，用于驱动所述第二应答元素子库响应所述第一触发指令，触发所述某一级业务交互过程对应的某一级交互语音和文字，并将所述某一级交互语音和文字发送至应答输出模块，同时生成第二触发指令；

第三响应模块，用于驱动所述第三应答元素子库响应所述第二触发指令，触发所述某一级交互语音和文字对应的业务交互窗口，并将该业务交互窗口发送至应答输出模块；

第四响应模块，用于驱动所述第四应答元素子库响应所述第二触发指令，触发所述某一级交互语音和文字对应的数字员工驱动信息，并将该数字员工驱动信息发送至应答输出模块，同时生成第三触发指令；

以及应答输出模块，用于响应所述第三触发指令，将所述需求信息对应的所述某一级交互语音和文字、业务交互窗口，以及数字员工驱动信息同步推送至客户端。