[发明专利]信访件处理方法、装置、电子设备和计算机可读介质

权利要求书

1.一种信访件处理方法，其特征在于，所述方法包括：

提取待处理信访件的特征要素；

根据所述待处理信访件的特征要素与信访知识库中多个信访类别的特征要素，计算所述待处理信访件与各个信访类别的相似度；将相似度最高的信访类别作为所述待处理信访件所属的信访类别；

获取与所述待处理信访件所属的信访类别匹配的流转轨迹模型，并将其作为所述待处理信访件的推荐流转轨迹模型。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

按照所述推荐流转轨迹模型对所述待处理信访件进行流转处理。

3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

将所述待处理信访件的推荐流转轨迹模型发送至用户终端；在接收到所述用户终端发出的确认使用所述推荐流转轨迹模型的响应后，按照所述推荐流转轨迹模型对所述待处理信访件进行流转处理。

4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

在接收到所述用户终端发出的确认不使用所述推荐流转轨迹模型的响应后，接收用户终端提交的自定义创建的流转轨迹模型，按照所述自定义创建的流转轨迹模型对所述待处理信访件进行流转处理。

5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

在所述提取待处理信访件的特征要素之前，对待处理的信访件进行预处理；所述对待处理的信访件进行预处理包括：去除所述待处理信访件中的修饰词。

6.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

在所述获取与所述待处理信访件所属的信访类别匹配的流转轨迹模型之前，确认所述待处理信访件不是重复件。

7.根据权利要求6所述的方法，其特征在于，所述确认所述待处理信访件不是重复件包括：

计算所述待处理信访件与该信访类别下各个已处理信访件的相似度，对所述待处理信访件与该信访类别下各个已处理信访件的相似度进行排序以确定最大相似度；在所述最大相似度位于第一预设取值范围时，确认所述待处理信访件不为重复件。

8.根据权利要求6所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

在确认所述待处理信访件为重复件时，对所述待处理信访件进行退回处理。

9.根据权利要求6所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

在确认所述待处理信访件不为重复件之后，根据所述最大相似度对应的已处理信访件的信息补充所述待处理信访件的信息。

10.根据权利要求7所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

在所述提取待处理信访件的特征要素之后，根据提取到的特征要素自动填写问题线索登记页面，生成唯一的问题线索编号，并将所述唯一的问题线索编号和所述提取到的特征要素对应存储至信访知识库。

11.根据权利要求2至4任一所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

记录所述待处理信访件在流转处理过程中产生的信息，并将所述待处理信访件在流转处理过程中产生的信息存储至信访知识库。

12.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述待处理信访件的特征要素包括：问题线索标题、反映人信息、以及问题类型。

13.一种信访件处理装置，其特征在于，所述装置包括：

要素提取模块，提取待处理信访件的特征要素；

类别确定模块，用于根据所述待处理信访件的特征要素与信访知识库中多个信访类别的特征要素，计算所述待处理信访件与各个信访类别的相似度；将相似度最高的信访类别作为所述待处理信访件所属的信访类别；

模型推荐模块，用于获取与所述待处理信访件所属的信访类别匹配的流转轨迹模型，并将其作为所述待处理信访件的推荐流转轨迹模型。