[发明专利]电话重呼方法、装置、计算机设备及存储介质

权利要求书

1.一种电话重呼方法，其特征在于，包括：

获取待分析的未接彩铃音；

判断所述未接彩铃音中是否包含预设关键词词库中的关键词；

若所述未接彩铃音中包含所述预设关键词词库中的关键词，则根据包含的关键词，确定所述未接彩铃音对应的类别信息；

若所述未接彩铃音中不包含所述预设关键词词库中的关键词，则利用预设分类模型对所述未接彩铃音进行分类，得到所述未接彩铃音对应的类别信息；

基于所述类别信息，确定所述未接彩铃音对应的电话重呼策略，并根据所述电话重呼策略对相应客户进行电话重呼。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述判断所述未接彩铃音中是否包含预设关键词词库中的关键词，包括：

对所述未接彩铃音对应的语音数据进行文本转译，得到所述未接彩铃音对应的转译文本；

对所述转译文本进行分词处理，得到所述未接彩铃音对应的各个分词；

将所述未接彩铃音对应的各个分词与所述预设关键词词库中的关键词进行匹配，根据匹配结果判定所述未接彩铃音中是否包含所述关键词。

3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述根据包含的关键词，确定所述未接彩铃音对应的类别信息，包括：

根据所述未接彩铃音中包含的关键词查询预设未接通原因信息表，确定所述未接彩铃音对应的未接通原因信息，其中，所述预设未接通原因信息表中记录有不同关键词对应的未接通原因信息；

基于所述未接通原因信息，确定所述未接彩铃音对应的类别信息。

4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述利用预设分类模型对所述未接彩铃音进行分类，得到所述未接彩铃音对应的类别信息，包括：

确定所述未接彩铃音的各个分词对应的语义信息向量；

将所述语义信息向量输入至预设分类模型中进行分类，得到所述未接彩铃音对应的类别信息。

5.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，所述确定所述未接彩铃音的各个分词对应的语义信息向量，包括：

确定所述未接彩铃音的各个分词对应的查询向量、关键向量和值向量；

将所述各个分词中目标分词对应的查询向量与所述各个分词对应的键向量相乘，得到所述各个分词针对目标分词的注意力分值；

将所述各个分词对应的注意力分值和值向量相乘并求和，得到所述目标分词对应的语义信息向量。

6.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，所述预设分类模型为预设多层感知器，所述将所述语义信息向量输入至预设分类模型中进行分类，得到所述未接彩铃音对应的类别信息，包括：

将所述各个分词对应的语义信息向量输入至预设多层感知器中进行分类，得到所述未接彩铃音属于不同类别的概率值；

基于所述概率值，确定所述未接彩铃音对应的类别信息。

7.根据权利要求1-6任一项所述的方法，其特征在于，所述根据所述电话重呼策略对相应客户进行电话重呼，包括：

若所述客户存在多个电话号码，则根据所述多个电话号码分别对应的历史接通频次，确定所述多个电话号码分别对应的拨打优先等级；

根据所述多个电话号码分别对应的拨打优先等级，从所述多个电话号码中选择拨打优先等级最高的目标电话号码；

基于所述目标电话号码和所述电话重呼策略，对所述客户进行电话重呼。

8.一种电话重呼装置，其特征在于，包括：

获取单元，用于获取待分析的未接彩铃音；

判断单元，用于判断所述未接彩铃音中是否包含预设关键词词库中的关键词；

确定单元，用于若所述未接彩铃音中包含所述预设关键词词库中的关键词，则根据包含的关键词，确定所述未接彩铃音对应的类别信息；

分类单元，用于若所述未接彩铃音中不包含所述预设关键词词库中的关键词，则利用预设分类模型对所述未接彩铃音进行分类，得到所述未接彩铃音对应的类别信息；

重呼单元，用于基于所述类别信息，确定所述未接彩铃音对应的电话重呼策略，并根据所述电话重呼策略对相应客户进行电话重呼。