[发明专利]一种实时通话语音分析的智能质检方法

说明书

本发明公开了一种实时通话语音分析的智能质检方法，包括：获取呼叫任务及对应的客户等级；获取呼叫坐席的服务等级；根据预设的服务等级‑客户等级对应表，根据客户等级将呼叫任务分配至相匹配的服务等级对应的呼叫坐席；通话质检中心获取呼叫坐席与客户之间的实时通话语音；通过集成I PBX调用第三方智能语音服务；第三方智能语音服务进行语音解析，得到标记有客户意图的解析文本，通话质检中心根据标记有客户意图的解析文本进行智能质检。对语音质量进行全面全量的质检，质检耗时短且覆盖率，便于准确且快速的获取坐席与客户的通话质量，便于提升坐席的专业性、服务质量以及提高坐席业务能力，提高客户体验，降低客户投诉率。

技术领域

本发明涉及语音质检技术领域，特别涉及一种实时通话语音分析的智能质检方法。

背景技术

对于大型呼叫中心的通话质检，一直存在无法全面全量、不留死角的质检痛点问题，目前一般是以人工抽查方式，覆盖率有限，同时存在坐席人员服务质量受主观因素影响无法把控，坐席人员专业性参差不齐，影响服务效果，人工质检耗时过长，存在滞后性，商家损失难以弥补等问题。

发明内容

本发明旨在至少一定程度上解决上述技术中的技术问题之一。为此，本发明的目的在于提出一种实时通话语音分析的智能质检方法，对语音质量进行全面全量的质检，质检耗时短且覆盖率，便于准确且快速的获取坐席与客户的通话质量，便于提升坐席的专业性、服务质量以及提高坐席业务能力，提高客户体验，降低客户投诉率。

为达到上述目的，本发明实施例提出了一种实时通话语音分析的智能质检方法，包括：

呼叫中心获取呼叫任务及所述呼叫任务对应的客户等级；

获取呼叫中心中呼叫坐席的服务等级；

根据预设的服务等级-客户等级对应表，根据客户等级将呼叫任务分配至相匹配的服务等级对应的呼叫坐席；

在呼叫坐席执行分配的呼叫任务时，通话质检中心获取呼叫坐席与客户之间的实时通话语音；

将所述实时通话语音通过集成IPBX，基于网络RTP传输协议调用第三方智能语音服务；

第三方智能语音服务对所述实时通话语音进行语音解析，得到标记有客户意图的解析文本，将标记有客户意图的解析文本基于TCP协议回传至通话质检中心，所述通话质检中心根据标记有客户意图的解析文本进行智能质检。

根据本发明的一些实施例，确定客户等级的方法，包括：

获取客户的行为信息，所述行为信息包括客户的历史订单及信用等级；

根据所述行为信息按照预设规则进行评分，确定评分结果；

根据所述评分结果确定客户等级。

根据本发明的一些实施例，所述第三方智能语音服务对所述实时通话语音进行语音解析，得到标记有客户意图的解析文本，包括：

对所述实时通话语音进行声纹识别，确定呼叫坐席身份信息及客户身份信息；

将所述实时通话语音根据呼叫坐席身份信息及客户身份信息分别进行整理，确定呼叫坐席语音及客户语音；

对所述客户语音进行特征提取，确定多个客户语音特征参数，选取第一个客户语音特征参数输入预先训练好的情绪鉴别模型的输入层，基于所述情绪鉴别模块的隐藏层确定第一个客户语音特征参数对应于各情绪的概率，基于情绪鉴别模型的输出层输入最高概率的情绪作为对第一个客户语音特征参数的情绪鉴别结果；

依次将多个客户语音特征参数通过所述情绪鉴别模型，确定多个情绪鉴别结果；

根据所述多个情绪鉴别结果确定客户的情绪变化信息，并建立与客户语音的关联关系；