[发明专利]一种实时通话语音分析的智能质检方法

权利要求书

1.一种实时通话语音分析的智能质检方法，其特征在于，包括：

呼叫中心获取呼叫任务及所述呼叫任务对应的客户等级；

获取呼叫中心中呼叫坐席的服务等级；

根据预设的服务等级-客户等级对应表，根据客户等级将呼叫任务分配至相匹配的服务等级对应的呼叫坐席；

在呼叫坐席执行分配的呼叫任务时，通话质检中心获取呼叫坐席与客户之间的实时通话语音；

将所述实时通话语音通过集成IPBX，基于网络RTP传输协议调用第三方智能语音服务；

第三方智能语音服务对所述实时通话语音进行语音解析，得到标记有客户意图的解析文本，将标记有客户意图的解析文本基于TCP协议回传至通话质检中心，所述通话质检中心根据标记有客户意图的解析文本进行智能质检；

所述第三方智能语音服务对所述实时通话语音进行语音解析，得到标记有客户意图的解析文本，包括：

对所述实时通话语音进行声纹识别，确定呼叫坐席身份信息及客户身份信息；

将所述实时通话语音根据呼叫坐席身份信息及客户身份信息分别进行整理，确定呼叫坐席语音及客户语音；

对所述客户语音进行特征提取，确定多个客户语音特征参数，选取第一个客户语音特征参数输入预先训练好的情绪鉴别模型的输入层，基于所述情绪鉴别模块的隐藏层确定第一个客户语音特征参数对应于各情绪的概率，基于情绪鉴别模型的输出层输入最高概率的情绪作为对第一个客户语音特征参数的情绪鉴别结果；

依次将多个客户语音特征参数通过所述情绪鉴别模型，确定多个情绪鉴别结果；

根据所述多个情绪鉴别结果确定客户的情绪变化信息，并建立与客户语音的关联关系；

根据所述情绪变化信息与客户语音的关联关系对所述客户语音进行语音解析，确定第一文本；

对所述第一文本进行文本分词，得到字和词向量，将所述字和词向量的序列输入预先训练好的客户意图分类模型中，输出客户意图，并对所述第一文本进行标记；

对所述呼叫坐席语音进行语音解析，得到第二文本；

根据标记有客户意图的第一文本及所述第二文本，得到标记有客户意图的解析文本；

所述通话质检中心根据标记有客户意图的所述解析文本进行智能质检，包括：

根据客户意图确定所述解析文本中的多个质检场景；

根据所述多个质检场景分别确定所述解析文本中对应的质检区域；

分别从所述质检区域中提取质检关键词，基于质检模型将所述质检关键词与所述质检场景对应的标准关键词进行比对；

确定所述质检关键词与所述标准关键词的语义距离；

根据所述语义距离计算出所述质检关键词与所述标准关键词的匹配度，进而依次计算出多个匹配度，根据所述多个匹配度进行加权计算，得到质检匹配度，根据质检匹配度确定质检评分。

2.如权利要求1所述的实时通话语音分析的智能质检方法，其特征在于，确定客户等级的方法，包括：

获取客户的行为信息，所述行为信息包括客户的历史订单及信用等级；

根据所述行为信息按照预设规则进行评分，确定评分结果；

根据所述评分结果确定客户等级。

3.如权利要求1所述的实时通话语音分析的智能质检方法，其特征在于，所述通话质检中心根据标记有客户意图的所述解析文本进行智能质检，包括：

根据客户意图查询预设的客户意图-标准文本表确定标准文本；

计算第二文本与标准文本的重合度，根据所述重合度为所述呼叫坐席评分。

4.如权利要求1所述的实时通话语音分析的智能质检方法，其特征在于，还包括：

第三方智能语音服务对客户语音及所述呼叫坐席语音进行检测，获取所述呼叫坐席语音中每句话的时长和字数，根据所述时长和字数呼叫坐席的语速信息；

确定所述客户语音中每句话的语音结束时间及呼叫坐席语音中每句话的语音开始时间，根据所述语音结束时间与语音开始时间得到呼叫坐席的抢话信息；

获取所述呼叫坐席语音对应的声音分贝信息；

确定所述呼叫坐席语音对应的情绪信息；

将所述语速信息、抢话信息、声音分贝信息及情绪信息发送至所述通话质检中心；

所述通话质检中心将所述语速信息、抢话信息、声音分贝信息及情绪信息输入预先服务评分模型中，确定呼叫坐席的本次服务评分。