[发明专利]一种工单督办提示方法及装置

说明书

本发明提供了一种工单督办提示方法及装置，在检测到待办工单对应的业务人员与运维人员的沟通信息的情况下，通过将沟通信息中的问答信息输入预先构建的问题解答有效度预测模型，得到问题解答的有效度，并通过将问题解答的有效度以及沟通信息中的提问时间和回答时间输入预先构建的延迟时间预测模型中，得到待办工单的延迟时间，从而根据预先设定的工单督办时间与预测得到的延迟时间，更新待办工单的工单督办时间，实现根据业务人员与运维人员的沟通情况合理设置运维人员处理待办工单的时间，保证运维人员有足够的时间处理待办工单。

技术领域

本发明涉及计算机技术领域，更具体的，涉及一种工单督办提示方法及装置。

背景技术

系统如果出现问题，业务人员可以通过提工单的方式要求系统运维人员协助解决问题。为了保证问题能被及时解决，一般会设定一个工单督办时间，业务人员在提工单之后，若在工单督办时间内未得到解决，系统提示系统运维人员及时处理工单。

实际上，系统运维人员在解决工单的过程中往往需要与业务人员沟通问题，若业务人员没有及时回答系统运维人员提出的问题，或回答问题不准确将耽误系统运维人员解决工单中的问题。在这种情况下，若系统还是以固定的工单督办时间提示系统运维人员处理工单是不合理的。

发明内容

有鉴于此，本发明提供了一种工单督办提示方法及装置，根据业务人员回答问题的时间和回答的有效性，动态调整工单督办时间。

为了实现上述发明目的，本发明提供的具体技术方案如下：

一种工单督办提示方法，包括：

接收业务人员提交的待办工单；

在检测到所述待办工单对应的业务人员与运维人员的沟通信息的情况下，提取所述沟通信息中的提问时间、回答时间和问答信息；

将所述问答信息输入预先构建的问题解答有效度预测模型中，得到问题解答的有效度；

将所述提问时间、所述回答时间以及所述问题解答的有效度输入预先构建的延迟时间预测模型中，得到所述待办工单的延迟时间；

根据预先设定的工单督办时间与所述延迟时间，更新所述待办工单的督办时间。

可选的，所述提取所述沟通信息中的问答信息，包括：

在所述沟通信息为语音信息的情况下，将语音信息转化为文本信息；

从文本信息中提取所述问答信息。

可选的，所述方法还包括：

将多个已标注问题解答有效度的问答信息样本划分为训练集和验证集；

利用所述训练集对神经网络模型进行训练，并利用所述验证集对训练后的神经网络模型进行验证；

在模型的验证结果满足预设要求的情况下，得到所述问题解答有效度预测模型。

可选的，所述方法还包括：

获取历史工单处理数据，并提取历史工单处理数据中的延迟时间；

利用所述问题解答有效度预测模型分别对历史工单处理数据中的问答信息进行预测处理，得到历史工单处理数据中问题解答的有效度；

标注历史工单处理数据的延迟时间和问题解答有效度，得到样本数据，并将样本数据划分为训练集和验证集；

利用所述训练集对神经网络模型进行训练，并利用所述验证集对训练后的神经网络模型进行验证；

在模型的验证结果满足预设要求的情况下，得到所述延迟时间预测模型。

可选的，在更新所述待办工单的督办时间之后，所述方法还包括：