[发明专利]一种工单督办提示方法及装置

权利要求书

1.一种工单督办提示方法，其特征在于，包括：

接收业务人员提交的待办工单；

在检测到所述待办工单对应的业务人员与运维人员的沟通信息的情况下，提取所述沟通信息中的提问时间、回答时间和问答信息；

将所述问答信息输入预先构建的问题解答有效度预测模型中，得到问题解答的有效度；

将所述提问时间、所述回答时间以及所述问题解答的有效度输入预先构建的延迟时间预测模型中，得到所述待办工单的延迟时间；

根据预先设定的工单督办时间与所述延迟时间，更新所述待办工单的督办时间。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述提取所述沟通信息中的问答信息，包括：

在所述沟通信息为语音信息的情况下，将语音信息转化为文本信息；

从文本信息中提取所述问答信息。

3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

将多个已标注问题解答有效度的问答信息样本划分为训练集和验证集；

利用所述训练集对神经网络模型进行训练，并利用所述验证集对训练后的神经网络模型进行验证；

在模型的验证结果满足预设要求的情况下，得到所述问题解答有效度预测模型。

4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

获取历史工单处理数据，并提取历史工单处理数据中的延迟时间；

利用所述问题解答有效度预测模型分别对历史工单处理数据中的问答信息进行预测处理，得到历史工单处理数据中问题解答的有效度；

标注历史工单处理数据的延迟时间和问题解答有效度，得到样本数据，并将样本数据划分为训练集和验证集；

利用所述训练集对神经网络模型进行训练，并利用所述验证集对训练后的神经网络模型进行验证；

在模型的验证结果满足预设要求的情况下，得到所述延迟时间预测模型。

5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，在更新所述待办工单的督办时间之后，所述方法还包括：

在达到更新后的督办时间且所述待办工单未被处理的情况下，提示运维人员处理所述待办工单。

6.根据权利要求5所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

在达到预先设定的工单督办时间的情况下，若没有检测到所述待办工单对应的业务人员与运维人员的沟通信息且所述待办工单未被处理，提示运维人员处理所述待办工单。

7.一种工单督办提示装置，其特征在于，包括：

工单接收单元，用于接收业务人员提交的待办工单；

信息提取单元，用于在检测到所述待办工单对应的业务人员与运维人员的沟通信息的情况下，提取所述沟通信息中的提问时间、回答时间和问答信息；

解答有效度预测单元，用于将所述问答信息输入预先构建的问题解答有效度预测模型中，得到问题解答的有效度；

延迟时间预测单元，用于将所述提问时间、所述回答时间以及所述问题解答的有效度输入预先构建的延迟时间预测模型中，得到所述待办工单的延迟时间；

督办时间更新单元，用于根据预先设定的工单督办时间与所述延迟时间，更新所述待办工单的督办时间。

8.根据权利要求7所述的装置，其特征在于，所述信息提取单元，具体用于：

在所述沟通信息为语音信息的情况下，将语音信息转化为文本信息；

从文本信息中提取所述问答信息。

9.根据权利要求7所述的装置，其特征在于，所述装置还包括：第一模型构建单元，具体用于：

将多个已标注问题解答有效度的问答信息样本划分为训练集和验证集；

利用所述训练集对神经网络模型进行训练，并利用所述验证集对训练后的神经网络模型进行验证；

在模型的验证结果满足预设要求的情况下，得到所述问题解答有效度预测模型。

10.根据权利要求7所述的装置，其特征在于，所述装置还包括：第二模型构建单元，具体用于：

获取历史工单处理数据，并提取历史工单处理数据中的延迟时间；

利用所述问题解答有效度预测模型分别对历史工单处理数据中的问答信息进行预测处理，得到历史工单处理数据中问题解答的有效度；

标注历史工单处理数据的延迟时间和问题解答有效度，得到样本数据，并将样本数据划分为训练集和验证集；

利用所述训练集对神经网络模型进行训练，并利用所述验证集对训练后的神经网络模型进行验证；

在模型的验证结果满足预设要求的情况下，得到所述延迟时间预测模型。