[发明专利]呼叫中心人机耦合协同方法、装置、设备和存储介质

说明书

本申请公开了一种呼叫中心人机耦合协同方法、装置、设备和存储介质。一种呼叫中心人机耦合协同方法，包括：获取智能坐席和客户聊天的语音内容；根据所述语音内容判断是否达到切换条件，如果是，则将智能坐席切换到人工坐席；获取人工坐席与客户聊天的语音内容；根据所述人工坐席与客户聊天的语音内容判断是否达到切换条件，如果是，则将人工坐席切换为智能坐席，以使所述智能坐席为客户提供服务。本发明的上述的方法，人工坐席和智能坐席可以进行深度耦合，智能进行互相切换，提高了用户的体验度。

技术领域

本申请涉及计算机技术领域，具体而言，涉及一种呼叫中心人机耦合协同方法、装置、设备和存储介质。

背景技术

呼叫中心设有人工坐席和智能坐席。两种形式的坐席为用户提供服务。两种坐席没有明确的切换机制，通常做法是人工客服实时监控屏幕，主观决定随机切入，主观性比较大，很难为用户提供良好的服务体验。

发明内容

本申请的主要目的在于提供一种呼叫中心人机耦合协同方法、装置、设备和存储介质，以解决上述问题。

为了实现上述目的，根据本申请的一个方面，提供了一种呼叫中心人机耦合协同方法，包括：

获取智能坐席和客户聊天的语音内容；

根据所述语音内容判断是否达到切换条件，如果是，则将智能坐席切换到人工坐席；

获取人工坐席与客户聊天的语音内容；

根据所述人工坐席与客户聊天的语音内容判断是否达到切换条件，如果是，则将人工坐席切换为智能坐席，以使所述智能坐席为客户提供服务。

在一种实施方式中，在所述获取智能坐席和客户聊天的语音内容之前，还包括：启动人工坐席，以使所述人工坐席监控多个智能坐席。

在一种实施方式中，根据所述语音内容判断是否达到切换条件，包括：

根据所述语音内容，按照预先设定的计分规则计算分值；

如果所述分值达到预定的分值阈值，则确定进行切换。

在一种实施方式中，根据所述语音内容，按照预先设定的计分规则计算分值，包括：

根据所述语音内容，按照预先设定的计分规则计算分值，包括：

识别语音内容中的关键词；

对于任意的一个关键词，所述方法包括：

确定所述关键词所属的等级；

根据所述等级和预先设定的等级分值对应关系确定所述关键词的分值；

累加所有的关键词的分值得到总的分值。

在一种实施方式中，如果需要切换的智能坐席为多个，将需要切换的智能坐席切换到人工坐席，包括：

获取每个需要切换的智能坐席的谈话内容；

根据所述谈话内容确定每个需要切换的智能坐席的切换优先级；

按照切换优先级从高到低的顺序对所述需要切换的多个智能坐席进行优先级排序；

按照所述优先级排序依次将需要切换的智能坐席切换为人工坐席。

在一种实施方式中，根据所述谈话内容确定每个需要切换的智能坐席的切换优先级，包括：

根据每个智能坐席的谈话内容确定客户的感情程度；

根据所述客户的感情程度确定每个智能坐席的切换优先级；或者，

根据谈话内容确定用户的身份属性参数；