[发明专利]呼叫中心人机耦合协同方法、装置、设备和存储介质

权利要求书

1.一种呼叫中心人机耦合协同方法，其特征在于，包括：

获取智能坐席和客户聊天的语音内容；

根据所述语音内容判断是否达到切换条件，如果是，则将智能坐席切换到人工坐席；

获取人工坐席与客户聊天的语音内容；

根据所述人工坐席与客户聊天的语音内容判断是否达到切换条件，如果是，则将人工坐席切换为智能坐席，以使所述智能坐席为客户提供服务。

2.如权利要求1所述的呼叫中心人机耦合协同方法，其特征在于，在所述获取智能坐席和客户聊天的语音内容之前，还包括：启动人工坐席，以使所述人工坐席监控多个智能坐席。

3.如权利要求1所述的呼叫中心人机耦合协同方法，其特征在于，根据所述语音内容判断是否达到切换条件，包括：

根据所述语音内容，按照预先设定的计分规则计算分值；

如果所述分值达到预定的分值阈值，则确定进行切换。

4.如权利要求3所述的呼叫中心人机耦合协同方法，其特征在于，根据所述语音内容，按照预先设定的计分规则计算分值，包括：

根据所述语音内容，按照预先设定的计分规则计算分值，包括：

识别语音内容中的关键词；

对于任意的一个关键词，所述方法包括：

确定所述关键词所属的等级；

根据所述等级和预先设定的等级分值对应关系确定所述关键词的分值；

累加所有的关键词的分值得到总的分值。

5.如权利要求1所述的呼叫中心人机耦合协同方法，其特征在于，如果需要切换的智能坐席为多个，将需要切换的智能坐席切换到人工坐席，包括：

获取每个需要切换的智能坐席的谈话内容；

根据所述谈话内容确定每个需要切换的智能坐席的切换优先级；

按照切换优先级从高到低的顺序对所述需要切换的多个智能坐席进行优先级排序；

按照所述优先级排序依次将需要切换的智能坐席切换为人工坐席。

6.如权利要求5所述的呼叫中心人机耦合协同方法，其特征在于，根据所述谈话内容确定每个需要切换的智能坐席的切换优先级，包括：

根据每个智能坐席的谈话内容确定客户的感情程度；

根据所述客户的感情程度确定每个智能坐席的切换优先级；或者，

根据谈话内容确定用户的身份属性参数；

根据所述用户的身份属性参数确定每个智能坐席的切换优先级。

7.如权利要求1所述的呼叫中心人机耦合协同方法，其特征在于，向该智能坐席的显示器屏幕发出请求切换的提示信息，以使所述智能坐席的显示器屏幕显示请求切换的提示框。

8.一种呼叫中心人机耦合协同装置，其特征在于，包括：

获取模块，用于获取智能坐席和客户聊天的语音内容；

判断模块，用于根据所述语音内容判断是否达到切换条件；

切换模块，用于如果所述判断模块确定达到切换条件，则将智能坐席切换到人工坐席；

获取模块，还用于获取人工坐席与客户聊天的语音内容；

判断模块还用于，根据所述人工坐席与客户聊天的语音内容判断是否达到切换条件；

切换模块还用于，如果判断模块确定达到切换条件，则将人工坐席切换为智能坐席，以使所述智能坐席为客户提供服务。

9.一种呼叫中心人机耦合协同设备，其特征在于，包括：至少一个处理器和至少一个存储器；所述存储器用于存储一个或多个程序指令；所述处理器，用于运行一个或多个程序指令，用以执行如权利要求1-7任一项所述的方法。

10.一种计算机可读存储介质，其特征在于，计算机可读存储介质中包含一个或多个程序指令，所述一个或多个程序指令用于执行如权利要求1-7任一项所述的方法。