[发明专利]通话质量的确定方法、确定装置以及计算机可读存储介质

说明书

本申请提供了一种通话质量的确定方法、确定装置以及计算机可读存储介质，该方法包括：获取目标通话信息；建立通话质量的分析模型；使用分析模型对目标通话信息进行分析，确定目标通话信息的质量信息，质量信息包括质量评分、特征信息以及特征信息对应的权重，特征信息为表征目标通话信息的符合程度的信息。本申请的该方法通过将目标通话信息输入分析模型进行分析，可以自动得到质量信息，这样无需耗费人力去分析目标通话信息即可得到评价结果，保证了通话质量的确定过程较为简单快捷，省时省力。

技术领域

本申请涉及服务评价领域，具体而言，涉及一种通话质量的确定方法、确定装置、计算机可读存储介质、处理器以及电子设备。

背景技术

现有技术中人工调取坐席员的通话信息，并根据通话信息进行人工打分评价通话质量，导致耗时耗力的问题。

在背景技术部分中公开的以上信息只是用来加强对本文所描述技术的背景技术的理解，因此，背景技术中可能包含某些信息，这些信息对于本领域技术人员来说并未形成在本国已知的现有技术。

发明内容

本申请的主要目的在于提供一种通话质量的确定方法、确定装置、计算机可读存储介质、处理器以及电子设备，以解决现有技术中人工评价坐席员的通话服务质量，耗时耗力的问题。

根据本发明实施例的一个方面，提供了一种通话质量的确定方法，包括：获取目标通话信息；建立通话质量的分析模型；使用所述分析模型对所述目标通话信息进行分析，确定所述目标通话信息的质量信息，所述质量信息包括质量评分、特征信息以及所述特征信息对应的权重，所述特征信息为表征所述目标通话信息的符合程度的信息。

可选地，建立通话质量的分析模型，包括：获取初始模型；获取训练数据，所述训练数据包括多个训练通话信息以及多个所述训练通话信息的质量信息；使用所述训练数据对所述初始模型进行训练，得到所述分析模型。

可选地，所述分析模型包括：转换单元，用于将所述目标通话信息转换为文本信息；规则检验单元，与所述转换单元连接，所述规则检验单元用于根据第一预定要求，确定所述文本信息的第一符合程度，所述第一预定要求包括语序要求；话术检验单元，与所述转换单元连接，所述话术检验单元用于确定所述文本信息的预定位置的信息与标准话术的相似度；用词检验单元，与所述转换单元连接，所述用词检验单元用于确定所述文本信息中是否包括预定词语，以及确定所述文本信息中是否有不符合第二预定要求的词语；通话检验单元，用于根据第三预定要求，确定所述目标通话信息的第二符合程度，所述第三预定要求包括语速范围以及音量范围。

可选地，所述规则检验单元用于对所述文本信息进行分词，以获取所述文本信息中的多个第一关键字，并确定多个所述第一关键字在所述文本信息中的顺序，确定所述顺序是否符合所述语序要求。

可选地，所述用词检验单元还用于在确定所述文本信息中是否有不符合第二预定要求的用词之前，对所述文本信息进行分词，得到多个词语。

可选地，所述通话检验单元还用于确定所述目标通话信息中是否存在插话现象，所述第三预定要求还包括应答速率阈值，所述通话检验单元还用于获取所述目标通话信息中的应答速率，并确定所述应答速率是否满足所述应答速率阈值。

根据本发明实施例的另一方面，还提供了一种通话质量的确定装置，包括获取单元、建立单元以及确定单元，其中，所述获取单元用于获取目标通话信息；所述建立单元用于建立通话质量的分析模型；所述确定单元用于使用所述分析模型对所述目标通话信息进行分析，确定所述目标通话信息的质量信息，所述质量信息包括质量评分、特征信息以及所述特征信息对应的权重，所述特征信息包括表征所述目标通话信息的符合程度的信息。

根据本发明实施例的再一方面，还提供了一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质包括存储的程序，其中，所述程序执行任意一种所述的方法。