[发明专利]一种智能客服语音交互方法及系统

说明书

本发明公开了一种智能客服语音交互方法及系统，包括以下步骤：利用热词进行语音唤醒设备，设备内部设置有用于控制的主程序和用于存储、检索与语义分析的云平台；接收用户语音指令；根据接收到的语音指令进入相关模式，相关模式包括自定义唤醒词模式、语言切换模式、业务服务模式、控制物联网设备模式以及第三方语音服务模式；本发明通过语音交互技术，为特定场景下不同业务模式的用户提供了一种便捷寻求客服服务的方法，提升了用户的客服体验，为不同行业的企业主提供了一种智能化的客服服务，节省了人力成本；同时扩展了多种语言切换及第三方语音服务技能，并支持语音上传自定义唤醒词与控制物联网设备，极大扩展了智能客服语音服务范围。

技术领域

本发明属于智能语音技术领域，具体为一种智能客服语音交互方法及系统。

背景技术

现有生活中，随着人工智能与多媒体技术的进步与发展，智能语音技术作为一种新型的信息传递方式逐渐被人们发展和利用，语音技术的优势也大大显现，国外智能语音助手逐渐从被动变为主动，很多服务和商业行为都可以通过语音交互技术来实现智能化操作，能够为用户提供更加全面的服务，然而作为目前国内语音技术应用最广泛的智能音箱，仅被当作音箱、生活助理和幼教工具使用，这极大制约了智能语音技术的发展，也无法适应未来不同行业虚拟客服助理市场的个性化需求。

发明内容：

本发明的目的就在于为了解决上述问题而提供一种智能客服语音交互方法及系统，解决了背景技术中提到的问题。

为了解决上述问题，本发明提供了一种技术方案：

一种智能客服语音交互方法，包括以下步骤：

S1、利用热词进行语音唤醒设备，设备内部设置有用于控制的主程序和用于存储、检索与语义分析的云平台；

S2、接收用户语音指令；

S3、根据接收到的语音指令进入相关模式，相关模式包括自定义唤醒词模式、语言切换模式、业务服务模式、控制物联网设备模式以及第三方语音服务模式；

S4、通过语音询问用户想要寻求帮助的具体内容；

S5、收集用户具体求助内容；

S6、对收集到的具体求助内容进行语义分析，并匹配相关对话流程或问答对话；

S7、收集关键数据，并上传到云端进行相关流程或服务；

S8、进行后续流程或完成对话，后续流程为满意度调查。

作为优选，所述步骤S3中根据接收到的语音指令进入相关模式具体包括以下步骤：

S31、基于所接收的语音指令，通过语音识别提取出关键词；

S32、根据提取的关键词从主程序或云平台检索并进入相关模式。

作为优选，所述步骤S6中对收集到的具体求助内容进行语义分析，并匹配相关对话流程或问答对话具体包括以下步骤：

S61、结合云平台上的语义分析，分析用户的具体需求；

S62、通过云平台上存储的具体业务对话流程及业务问答对，为用户提供在线、个性化对话流程及业务问答。

作为优选，所述步骤S7中收集关键数据，并上传到云端进行相关流程或服务具体包括以下步骤：

S71、通过云平台上存储的自定义字典与词槽，精确匹配到用户对话过程中的关键数据；

S72、通过多轮对话，判断并确认用户对话过程中准确的服务信息，包括地址信息或者联系方式；

S73、将关键数据上传到云平台，通过API传入到具体业务流程，直接形成客服工作订单。