[发明专利]一种智能客服语音交互方法及系统

权利要求书

1.一种智能客服语音交互方法，其特征在于，包括以下步骤：

S1、利用热词进行语音唤醒设备，设备内部设置有用于控制的主程序和用于存储、检索与语义分析的云平台；

S2、接收用户语音指令；

S3、根据接收到的语音指令进入相关模式，相关模式包括自定义唤醒词模式、语言切换模式、业务服务模式、控制物联网设备模式以及第三方语音服务模式；

S4、通过语音询问用户想要寻求帮助的具体内容；

S5、收集用户具体求助内容；

S6、对收集到的具体求助内容进行语义分析，并匹配相关对话流程或问答对话；

S7、收集关键数据，并上传到云端进行相关流程或服务；

S8、进行后续流程或完成对话，后续流程为满意度调查。

2.根据权利要求1所述的一种智能客服语音交互方法，其特征在于，所述步骤S3中根据接收到的语音指令进入相关模式具体包括以下步骤：

S31、基于所接收的语音指令，通过语音识别提取出关键词；

S32、根据提取的关键词从主程序或云平台检索并进入相关模式。

3.根据权利要求1所述的一种智能客服语音交互方法，其特征在于，所述步骤S6中对收集到的具体求助内容进行语义分析，并匹配相关对话流程或问答对话具体包括以下步骤：

S61、结合云平台上的语义分析，分析用户的具体需求；

S62、通过云平台上存储的具体业务对话流程及业务问答对，为用户提供在线、个性化对话流程及业务问答。

4.根据权利要求1所述的一种智能客服语音交互方法，其特征在于，所述步骤S7中收集关键数据，并上传到云端进行相关流程或服务具体包括以下步骤：

S71、通过云平台上存储的自定义字典与词槽，精确匹配到用户对话过程中的关键数据；

S72、通过多轮对话，判断并确认用户对话过程中准确的服务信息，包括地址信息或者联系方式；

S73、将关键数据上传到云平台，通过API传入到具体业务流程，直接形成客服工作订单。

5.一种智能客服语音交互系统，其特征在于，所述语音交互系统包括：

语音唤醒及自定义唤醒词上传模块，用于语音唤醒及自定义唤醒词上传；

语音识别模块，用于将用户语音识别成文本内容，并对接语义分析；

特定场景下业务对话与业务问答模块，用于进行语义分析，支持不同业务场景的业务流程及业务问答；

语音合成模块，用于将语义分析后的文本回答转化成语音；

语言切换模块，用于切换不同的语言识别及应答模式；

播放模块，用于播放合成后的语音；

物联网设备控制模块，用于通过语音指令控制物联网设备；

第三方语音服务技能扩展模块，用于扩展添加第三方语音服务技能。

6.根据权利要求5所述的一种智能客服语音交互系统，其特征在于，所述语音唤醒及自定义唤醒词上传模块包括：

语音唤醒子模块，用于通过热词唤醒智能设备；

自定义唤醒词上传子模块，用于用户通过语音直接上传唤醒词到云平台。

7.根据权利要求5所述的一种智能客服语音交互系统，其特征在于，所述特定场景下业务对话与业务问答模块包括：

业务对话子模块，用于通过多轮对话来确认业务流程；

业务问答子模块，用于通过问答对来咨询业务服务。

8.根据权利要求5所述的一种智能客服语音交互系统，其特征在于，所述语言切换模块包括：

方言模块，用于用户通过方言进行对话；

英语模块，用于用户通过英语进行对话，英语模块还包括云端语言翻译子模块；

云端语言翻译子模块，用于通过云平台实现中英互译；

普通话模块，用于用户通过普通话进行对话。