[发明专利]知识答案搜索方法及装置

权利要求书

1.一种知识答案搜索方法，其特征在于，包括：

当检测到客户进线时，获取所述客户的电话号码和来电区域；

基于所述来电区域，对预先设置的知识森林进行初筛，获得已筛选的知识森林；

基于所述电话号码，搜索所述电话号码的历史服务记录，并提取所述历史服务记录中的各个历史搜索标签；

获取所述客户的语音信息，并将所述语音信息转换成文本信息；

将所述文本信息与各个所述历史搜索标签进行匹配；

若所述文本信息与任意的历史搜索标签匹配，则将所述历史搜索标签对应的答案信息作为所述文本信息对应的答案信息；

若所述文本信息与所有的历史搜索标签不匹配，则提取所述文本信息中的各个问题标签，并按照各个所述问题标签，在所述已筛选的知识森林中查找每个问题标签对应的答案信息。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述基于所述来电区域，对预先设置的知识森林进行初筛，获得已筛选的知识森林，包括：

获取所述知识森林中已设置的各个子树，各个所述子树分别对应不同的业务类型，每个所述子树包含多个分枝，每个分枝对应一个业务地区；

确定所述来电区域所支持的各个目标业务类型；

保留所述知识森林中与每个所述目标业务类型对应的子树，并基于所述来电区域及每个所述子树中各个分枝对应的业务地区，对每个所述子树的分枝进行修剪，获得已筛选的知识森林。

3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述将所述语音信息转换成文本信息，包括：

去除所述语音信息中的噪音数据，获得去噪语音信息；

将所述去噪语音信息转换成文字内容，并识别所述文字内容的上下文词意；

基于所述文字内容的上下文词意，修正所述文字内容，获得所述语音信息对应的文本信息。

4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述提取所述文本信息中的各个问题标签，并按照各个所述问题标签，在所述已筛选的知识森林中查找每个问题标签对应的答案信息，包括：

基于所述文本信息的上下文词意，将所述文本信息的上下文进行分段；

确定每个分段所属的业务类型，并提取每个分段中的各个关键词，获得每个分段的关键词组；

将每个所述关键字组设定为问题标签；

在所述已筛选的知识森林中，按照每个所述问题标签对应的业务类型，查找是否存在每个所述问题标签对应的答案信息；

若存在每个所述问题标签对应的答案信息，则将各个所述答案信息反馈给所述客户；

若不存在任意的问题标签对应的答案信息，则提示所述客户转播至人工坐席服务。

5.根据权利要求1或4任意一项所述的方法，其特征在于，还包括：

基于所述文本信息的上下文词意，将所述文本信息中的停词删除，并对所述文本信息中的同义词进行同义词替换。

6.一种知识答案搜索装置，其特征在于，包括：

获取单元，用于当检测到客户进线时，获取所述客户的电话号码和来电区域；

筛选单元，用于基于所述来电区域，对预先设置的知识森林进行初筛，获得已筛选的知识森林；

第一搜索单元，用于基于所述电话号码，搜索所述电话号码的历史服务记录，并提取所述历史服务记录中的各个历史搜索标签；

转换单元，用于获取所述客户的语音信息，并将所述语音信息转换成文本信息；

匹配单元，用于将所述文本信息与各个所述历史搜索标签进行匹配；

第二搜索单元，用于若所述文本信息与任意的历史搜索标签匹配，则将所述历史搜索标签对应的答案信息作为所述文本信息对应的答案信息；

第三搜索单元，用于若所述文本信息与所有的历史搜索标签不匹配，则提取所述文本信息中的各个问题标签，并按照各个所述问题标签，在所述已筛选的知识森林中查找每个问题标签对应的答案信息。