[发明专利]燃气呼叫中心业务处理方法、系统、终端及存储介质

权利要求书

1.一种燃气呼叫中心业务处理方法，其特征在于：包括：

获取用户由客户端上报的业务需求；

识别业务需求所对应的业务类型并形成业务工单；

分配业务工单至对应的业务人员并监督业务工单处理进度；

于业务工单获得用户反馈后结束处理进度。

2.根据权利要求1所述的燃气呼叫中心业务处理方法，其特征在于：所述形成业务工单同时关联用户联系方式并分配至业务人员。

3.根据权利要求2所述的燃气呼叫中心业务处理方法，其特征在于：还包括存储有对应业务类型处理时间的业务类型处理时间数据库，所述业务类型处理时间为业务人员接收业务工单到获得用户反馈的时间；

所述监督业务工单处理进度时，从业务人员接收业务工单开始计算处理时间，并于所计算的时间达到该业务工单所对应的业务类型处理时间后提取所关联的联系方式以获取用户反馈。

4.根据权利要求1所述的燃气呼叫中心业务处理方法，其特征在于：所述分配业务工单时，包括：

查询服务用户的业务人员的服务变更记录次数；

于业务人员服务变更记录次数为零时，分配该用户的业务工单至所服务过的业务人员或新业务人员；

存在同一业务人员对用户服务变更记录次数达到两次及以上时，分配该用户的业务工单至服务过次数最多的业务人员或新业务人员。

5.根据权利要求4所述的燃气呼叫中心业务处理方法，其特征在于：还包括存储有正常变更因素的正常因素数据库及非正常变更因素的非正常因素数据库；

所述监督业务人员处理用户的业务工单时，出现匹配到正常因素数据库或非正常因素数据库中的任意因素时，变更业务人员进行该用户当前业务工单处理。

6.根据权利要求5所述的燃气呼叫中心业务处理方法，其特征在于：所述同一业务人员对用户的服务变更记录次数达到两次及以上时，包括：

查询该业务人员的变更是否为正常变更因素；

若业务人员受变更因素均为正常因素时，变更业务人员进行该用户当前业务工单处理但保持该用户后续新业务工单处理；

若业务人员受变更因素至多出现两次为非正常因素时，停止业务人员进行该用户当前业务工单处理及后续新业务工单处理。

7.一种燃气呼叫中心业务处理系统，其特征在于：包括：

获取模块(1)，用于获取用户由客户端上报的业务需求；

识别模块(2)，用于识别业务需求所对应的业务类型并形成业务工单；

分配模块(3)，用于在业务工单中关联用户联系方式后分配至对应的业务人员并监督业务工单处理进度；

终止模块(4)，用于当业务工单获得用户反馈后结束处理进度；

第一存储模块(5)，存储有对应业务类型处理时间的业务类型处理时间数据库，业务类型处理时间为业务人员接收业务工单到获得用户反馈的时间；

监督处理模块(6)，用于监督业务工单处理进度时，从业务人员接收业务工单开始计算处理时间，并于所计算的时间达到该业务工单所对应的业务类型处理时间后提取所关联的联系方式以获取用户反馈。