[发明专利]客服服务系统、方法、装置、电子设备及存储介质

说明书

本申请实施例公开了一种客服服务系统、方法、装置、电子设备及存储介质，该客服服务系统包括中控模块、信息处理模块、业务模式控制模块和图像生成模块。其中，中控模块用于与智能终端建立通话连接。信息处理模块用于获取中控模块与智能终端之间的通话数据，并根据通话数据确定向智能终端反馈的反馈信息。业务模式控制模块用于从通话数据中获取用户信息，并根据用户信息确定反馈业务模式。图像生成模块用于若反馈业务模式为数字人在线模式，则基于反馈信息获取包括数字人的数字人图像，并将数字人图像作为交互反馈结果发送至中控模块。通过本申请实施例的实施，可以在处于咨询高峰期时，通过数字人为用户提供客服服务，以快速响应用户的咨询需求。

技术领域

本申请涉及人机交互技术领域，更具体地，涉及一种客服服务系统、方法、装置、电子设备及存储介质。

背景技术

近些年来，随着网络信息技术的不断发展和应用，传统的PSTN（公共交换电话网络，Public Switched Telephone Network）通话方式逐渐不能满足用户的需求，进而导致PSTN通话逐渐被高清通话所取代，基于此，市场上出现了允许客服人员通过视频交互为用户服务的服务模式，该视频交互的方式能够让用户感觉更加亲切，但是，在咨询高峰期时，很容易出现客服人员数量不足的状况，用户需较长时间等待，导致用户的需求得不到及时响应。

发明内容

鉴于上述问题，本申请实施例提出了一种客服服务系统、方法、装置、电子设备及存储介质，以通过数字人为用户提供客服服务，以快速响应用户的咨询需求。

第一方面，本申请实施例提供了一种客服服务系统，该客服服务系统包括中控模块、信息处理模块、业务模式控制模块和图像生成模块。其中，中控模块用于与智能终端建立通话连接。信息处理模块用于获取中控模块与智能终端之间的通话数据，并根据通话数据确定向智能终端反馈的反馈信息。业务模式控制模块用于从通话数据中获取用户信息，并根据用户信息确定反馈业务模式。图像生成模块用于若反馈业务模式为数字人在线模式，则基于反馈信息获取包括数字人的数字人图像，并将数字人图像作为交互反馈结果发送至中控模块；其中，数字人图像中数字人的形态与反馈信息对应，中控模块还用于将交互反馈结果发送至智能终端。

可选地，反馈业务模式还包括数字人离线模式，数字人离线模式用于表征在智能终端呈现不包含数字人的画面的模式；图像生成模块还用于若反馈业务模式为数字人离线模式，则按照预设的信息排布规则将反馈信息生成推介图像，并将推介图像发送至中控模块；其中，中控模块还用于将推介图像作为交互反馈结果发送至智能终端。

可选地，图像生成模块包括卡片单元，卡片单元用于根据反馈信息获取提示信息，生成包括提示信息的电子卡片，并将电子卡片发送至中控模块，以使中控模块将电子卡片作为交互反馈结果发送至智能终端。

可选地，反馈信息包括反馈文本；信息处理模块包括语音识别单元和文本反馈单元。其中，语音识别单元用于从通话数据中获取用户语音，并识别用户语音得到文本输入信息。文本反馈单元用于根据文本输入信息确定用户意图，并基于用户意图获取文本输出信息。

可选地，反馈信息包括反馈语音；信息处理模块包括语音识别单元、文本反馈单元和语音合成单元。其中，语音识别单元用于从通话数据中获取用户语音，并识别用户语音得到文本输入信息。文本反馈单元用于根据文本输入信息确定用户意图，并基于用户意图获取文本输出信息。语音合成单元用于对文本输出信息进行语音合成处理，得到反馈语音。

第二方面，本申请实施例提供了一种客服服务方法，该客服服务方法包括：与智能终端建立通话连接；获取与智能终端之间的通话数据，并根据通话数据确定向智能终端反馈的反馈信息；从通话数据中获取用户信息，并根据用户信息确定反馈业务模式；若反馈业务模式为数字人在线模式，则基于反馈信息获取包括数字人的数字人图像，并将数字人图像作为交互反馈结果；其中，数字人图像中数字人的形态与反馈信息对应；以及将交互反馈结果发送至智能终端。