[发明专利]客服服务系统、方法、装置、电子设备及存储介质

权利要求书

1.一种客服服务系统，其特征在于，包括：

中控模块，用于与智能终端建立通话连接；

信息处理模块，用于获取所述中控模块与所述智能终端之间的通话数据，并根据所述通话数据确定向所述智能终端反馈的反馈信息；

业务模式控制模块，用于从所述通话数据中获取用户信息，并从所述用户信息中获取包含用户的用户图像；对所述用户图像进行图像识别，得到用户图像的特征；将所述特征与预先存储的用户的特征进行匹配；当匹配成功时，则将与预先存储的用户的特征对应的业务模式作为反馈业务模式，所述反馈业务模式为基于所述用户图像的特征确定所述用户为目标用户后，从预先存储的用户所需要业务模式中获取的与所述目标用户相关联的业务模式；

图像生成模块，用于若所述反馈业务模式为数字人在线模式，则基于所述反馈信息获取包括所述数字人的数字人图像，并将所述数字人图像作为交互反馈结果发送至所述中控模块；其中，所述数字人图像中所述数字人的形态与所述反馈信息对应；所述图像生成模块还用于若所述反馈业务模式为所述数字人离线模式，则按照预设的信息排布规则将所述反馈信息生成推介图像，并将所述推介图像作为所述交互反馈结果发送至所述中控模块，所述数字人离线模式用于表征在所述智能终端呈现不包含所述数字人的画面的模式；所述中控模块还用于将所述交互反馈结果发送至所述智能终端。

2.根据权利要求1所述的客服服务系统，其特征在于，所述图像生成模块包括卡片单元，所述卡片单元用于根据所述反馈信息获取提示信息，生成包括所述提示信息的电子卡片，并将所述电子卡片发送至所述中控模块，以使所述中控模块将所述电子卡片作为所述交互反馈结果发送至所述智能终端。

3.根据权利要求1所述的客服服务系统，其特征在于，所述反馈信息包括反馈文本；所述信息处理模块包括：

语音识别单元，用于从所述通话数据中获取用户语音，并识别所述用户语音得到文本输入信息；以及

文本反馈单元，用于根据所述文本输入信息确定用户意图，并基于所述用户意图获取文本输出信息。

4.根据权利要求1至3中任一项所述的客服服务系统，其特征在于，所述反馈信息包括反馈语音；所述信息处理模块包括：

语音识别单元，用于从所述通话数据中获取用户语音，并识别所述用户语音得到文本输入信息；

文本反馈单元，用于根据所述文本输入信息确定用户意图，并基于所述用户意图获取文本输出信息；以及

语音合成单元，用于对所述文本输出信息进行语音合成处理，得到反馈语音。

5.一种客服服务方法，其特征在于，包括：

与所述智能终端建立通话连接；

获取与所述智能终端之间的通话数据，并根据所述通话数据确定向所述智能终端反馈的反馈信息；

从所述通话数据中获取用户信息，并从所述用户信息中获取包含用户的用户图像；

对所述用户图像进行图像识别，得到用户图像的特征；

将所述特征与预先存储的用户的特征进行匹配；

当匹配成功时，则将与预先存储的用户的特征对应的业务模式作为反馈业务模式，所述反馈业务模式为基于所述用户图像的特征确定所述用户为目标用户后，从预先存储的用户所需要业务模式中获取的与所述目标用户相关联的业务模式；

若所述反馈业务模式为数字人在线模式，则基于所述反馈信息获取包括所述数字人的数字人图像，并将所述数字人图像作为交互反馈结果；其中，所述数字人图像中所述数字人的形态与所述反馈信息对应；

若所述反馈业务模式为所述数字人离线模式，则按照预设的信息排布规则将所述反馈信息生成推介图像，并将所述推介图像作为所述交互反馈结果；

将所述交互反馈结果发送至所述智能终端。

6.根据权利要求5所述的客服服务方法，其特征在于，所述与所述智能终端建立通话连接包括：

获取所述智能终端的终端标识；

通过所述终端标识向所述智能终端发出呼叫请求；以及

若确定所述智能终端允许所述呼叫请求，则与所述智能终端建立通话连接。