[发明专利]一种信息处理方法、设备及装置

权利要求书

1.一种信息处理方法，所述方法包括：

接收客户端设备发送的当前输入内容；

对所述当前输入内容进行用户行为特征分析处理，确定用户意图信息；

若确定得到所述用户意图信息对应的目标事理图谱，发送所述目标事理图谱至所述客户端设备；其中，所述目标事理图谱用于显示于所述客户端设备对应的显示区域内，所述目标事理图谱与推荐所述客户端设备执行的与用户意图信息对应的目标解决方案具有关联关系，包括执行所述目标解决方案后导致的至少一个可能发生事件。

2.根据权利要求1所述的方法，所述对所述当前输入内容进行用户行为特征分析处理，确定用户意图信息之前，所述方法还包括：

获取已训练好的用于识别用户意图分析的贝叶斯网络；

对应的，所述对所述当前输入内容进行用户行为特征分析处理，确定用户意图信息，包括：

确定所述当前输入内容包括的第一特征信息；其中，所述第一特征信息至少包括以下信息之一：所述当前输入内容包括的实体内容关键词、所述当前输入内容的句式、所述当前输入内容包括的情绪词、所述当前输入内容包括的否定词、所述当前输入内容包括的数字；

通过所述贝叶斯网络对所述第一特征信息进行用户行为特征分析处理，得到所述用户意图信息。

3.根据权利要求2所述的方法，所述若确定得到所述用户意图信息对应的目标事理图谱，发送所述目标事理图谱至所述客户端设备，包括：

若确定得到用户意图信息对应的目标解决方案，发送所述目标解决方案至所述客户端设备；

基于所述目标解决方案，确定所述目标事理图谱；

发送所述目标事理图谱至所述客户端设备。

4.根据权利要求3所述的方法，所述基于所述目标解决方案，确定所述目标事理图谱，包括：

若确定所述目标解决方案与历史人工服务针对所述用户意图信息提供的解决方案一致，从预设的图谱库中，确定所述目标解决方案对应的所述目标事理图谱。

5.根据权利要求1至4任一所述的方法，所述发送所述目标事理图谱至所述客户端设备之后，所述方法还包括：

若在发送所述目标事理图谱之后的预设时长内未接收到所述客户端设备发送的与所述目标事理图谱对应的第一操作信息，或者接收到所述客户端设备发送的用于指示未执行所述目标解决方案的第二操作信息，生成用于引导所述用户执行所述目标解决方案的引导信息；

发送所述引导信息至所述客户端设备。

6.根据权利要求1所述的方法，所述方法还包括：

若未确定得到所述用户意图信息对应的所述目标事理图谱，确定对所述当前输入内容不理解；

确定所述当前输入内容在当前对话中属于连续不理解输入内容的不理解次数；

若所述不理解次数小于预设次数，确定所述当前输入内容的第二特征信息；其中，所述第二特征信息与所述当前输入内容的语义信息无关；

基于所述当前输入内容和所述第二特征信息，确定目标兜底回复内容；

发送所述目标兜底回复内容至所述客户端设备。

7.根据权利要求6所述的方法，所述基于所述当前输入内容和所述第二特征信息，确定目标兜底回复内容，包括：

确定所述当前输入内容的上下文内容，确定所述当前输入内容在目标对话过程中所属的目标阶段；

基于所述第二特征信息，从预设兜底回复策略中，确定所述目标阶段对应的所述目标兜底回复内容。

8.根据权利要求6所述的方法，所述方法还包括：

若所述不理解次数大于或等于所述预设次数，确定人工服务坐席；

建立所述客户端设备与所述人工服务坐席之间的通信链接；其中，所述人工服务坐席用于为所述客户端设备提供人工服务。