[发明专利]一种智能回复方法及装置

说明书

本发明公开了一种智能回复方法及装置，该方法包括：跟踪会话信息，会话信息中包含至少一个第一问题和至少一个第一回复；确定当前第一问题所处的会话阶段及当前第一问题所属的类型；当前第一问题所属的类型是第一类型问题，则确定当前第一问题和最后一个第一回复之间的关系，以及当前第一问题的上一个第一问题所属的类型，第一类型问题为非业务相关问题；基于当前第一问题所处的会话阶段、当前第一问题和最后一个第一回复之间的关系以及当前第一问题的上一个第一问题所属的类型确定对当前第一问题的第一回复策略。通过实施本发明，可以选择一个合适的位置来拉回用户到业务流程，使会话流程更自然，提高用户体验。

技术领域

本申请涉及智能会话技术领域，尤其涉及一种智能回复方法及装置。

背景技术

在目前的智能客服对话系统中，系统主要分析用户输入的业务问题，然后根据业务问题推送答案给用户。尤其是任务型机器人(Robot，bot)，每个bot都有自己的业务范围，当用户输入一条问题后，bot分析如果是业务问题就按照一定的业务流程引导用户解决问题。但是在业务流程中难免会被用户的其他闲聊问题给打断，这个时候bot的解决方案一般都是强制拉回用户，例如用户n次闲聊后就把用户拉回。但是这样的强制拉回策略会引起一些问题，例如用户会感觉被暴力打断对话，在被强制拉回之前，对话跟着用户走会引起一些bot不理解的问题或者bot即便理解了但是给出的答案也使问题的解答途径发生了变化，从而降低了用户的体验。

申请内容

有鉴于此，本发明实施例通过提供一种智能回复方法及装置，用以解决目前的智能客服对话系统中，在业务流程被用户的其他闲聊问题给打断时，通过强制拉回用户，降低了用户的体验的问题。

为了解决上述问题，第一方面，本发明实施例提供了一种智能回复方法，包括：跟踪会话信息，会话信息中包含至少一个第一问题和至少一个第一回复；确定当前第一问题所处的会话阶段及当前第一问题所属的类型；当前第一问题所属的类型是第一类型问题，则确定当前第一问题和最后一个第一回复之间的关系，以及当前第一问题的上一个第一问题所属的类型，第一类型问题为非业务相关问题；基于当前第一问题所处的会话阶段、当前第一问题和最后一个第一回复之间的关系以及当前第一问题的上一个第一问题所属的类型确定对当前第一问题的第一回复策略。

可选地，基于当前第一问题所处的会话阶段、当前第一问题和最后一个第一回复之间的关系以及当前第一问题的上一个第一问题所属的类型确定对当前第一问题的第一回复策略，包括：将当前第一问题所处的会话阶段、当前第一问题所属的类型、当前第一问题和最后一个第一回复之间的关系以及当前第一问题的上一个第一问题所属的类型输入智能回复策略模型；基于智能回复策略模型的输出结果确定对当前第一问题的第一回复策略。

可选地，智能回复策略模型的训练样本包括：多个关键信息，关键信息包括当前第二问题所处的会话阶段、当前第二问题所属的类型、当前第二问题和最后一个第二回复之间的关系以及当前第二问题的上一个第二问题所属的类型。

可选地，确定当前第一问题所处的会话阶段，包括：若第一问题中不包括业务问题，确定当前第一问题所处的会话阶段为业务未开始阶段；若第一问题中包括业务问题，且第一回复中不包括业务问题对应的答案，确定当前第一问题所处的会话阶段为业务进行阶段；若第一问题中包括业务问题，且第一回复中包括业务问题对应的答案，确定当前第一问题所处的会话阶段为业务完成阶段。

可选地，确定当前第一问题和最后一个第一回复之间的关系，包括：若当前第一问题是基于最后一个第一回复进行提问，确定当前第一问题与最后一个第一回复关联；若当前第一问题不是最后一个第一回复进行提问，确定当前第一问题与最后一个第一回复不关联。

可选地，回复策略包括：继续当前第一问题的回复、继续业务问题的回复和请求业务问题描述。