[发明专利]一种基于业务中台的智能工单系统及智能工单平台

说明书

本发明涉及工单领域，具体涉及一种基于业务中台的智能工单系统及智能工单平台。业务中台包括用户中心和会员中心，所述智能工单系统包括：工单创建单元，建立关联会员中心中对应会员的工单；工单流转单元，将工单在用户中心的不同角色中进行流转，对工单进行协助处理；工单分配单元，将工单在二线客服中进行分配，对工单进行处理。本发明的有益效果在于，与现有技术相比，本发明通过一种基于业务中台的智能工单系统及智能工单平台，过利用工单创建单元建立解决工单问题的有效技术方案，旨在解决企业面临的客服服务效率难提升，客服服务满意度低的问题，目标让问题跟踪与解决流程化、透明化、高效化。

技术领域

本发明涉及工单领域，具体涉及一种基于业务中台的智能工单系统及智能工单平台。

背景技术

工单是根据不同组织，部门和外部客户的需求，来由针对的管理，维护和追踪一系列的问题和请求，特别是针对客服交流问题所产生的工单，现有工单的制作与解决都是根据各自应用平台自行制作、导出，工单虽然包含各种信息资源，但是往往这种信息资料需要大量人力物力进行填表，且关联性差，需要管理者或客服去查找对应的内容，智能性差。

且智能客服其他模块难以深度融合，都是独立运行，配合性差，且就算有关联也不是借助工单系统进行有效关联，处理问题往往需要调用多个系统实现。当一线客服无法独立解决客户的问题或企业内部成员有跨部门协作需求时，整个流程程序往往很复杂、繁琐，难以简单高效解决工单所产生的问题。

以及，工单系统往往是嵌入对应平台系统中的一个模块，与业务中台难以进行有效兼容。

特别是，现有工单系统均是重新建立对应的功能模块，如数据库，工单流程程序等，还要将相关数据资料进行导入才能有效运行，整个开发过繁琐复杂，且难容易出错。

发明内容

本发明要解决的技术问题在于，针对现有技术的上述缺陷，提供一种基于业务中台的智能工单系统及智能工单平台，解决工单流程程序往往很复杂、繁琐，难以简单高效解决工单所产生的问题；以及，解决工单系统难以与业务中台进行有效兼容的问题。

本发明解决其技术问题所采用的技术方案是：提供一种基于业务中台的智能工单系统，业务中台包括用户中心和会员中心，所述智能工单系统包括：

工单创建单元，建立关联会员中心中对应会员的工单；

工单流转单元，将工单在用户中心的不同角色中进行流转，对工单进行协助处理；

工单分配单元，将工单在二线客服中进行分配，对工单进行处理。

其中，较佳方案是：所述工单创建单元包括客服创建模块和客户留言模块，所述客服创建模块为一线客服提供创建工单的创建平台，所述客户留言模块为会员中心的会员提供创建工单的创建平台。

其中，较佳方案是：所述工单创建单元包括工单分类模块、工单模板模块和工单关联模块，所述工单分类模块进行工单的类目分类，所述工单模板模块提供完成工单的工单模板，所述工单关联模块将工单关联会员中心中对应会员。

其中，较佳方案是：所述工单关联模块还包括获取对应会员的会话历史记录。

其中，较佳方案是：所述智能工单系统还包括工单池，所述工单创建单元建立的工单均存储至工单池中。

其中，较佳方案是：所述工单分配单元包括智能派单模块、人工派单模块和自主接单模块，所述智能派单模块根据预设派单规则进行智能自动派单至对应的二线客服，所述人工派单模块根据派单员控制派单至对应的二线客服，所述自主接单模块根据二线客服控制选择对应的工单。

其中，较佳方案是：所述工单流转单元将工单在二线客服与角色之间进行流转，以及所述工单流转单元将工单在角色与角色之间进行流转，以及所述工单流转单元将工单在二线客服与二线客服之间进行流转。