[发明专利]一种基于业务中台的智能工单系统及智能工单平台

权利要求书

1.一种基于业务中台的智能工单系统，业务中台包括用户中心和会员中心，其特征在于，所述智能工单系统包括：

工单创建单元，建立关联会员中心中对应会员的工单；

工单流转单元，将工单在用户中心的不同角色中进行流转，对工单进行协助处理；

工单分配单元，将工单在二线客服中进行分配，对工单进行处理。

2.根据权利要求1所述的智能工单系统，其特征在于：所述工单创建单元包括客服创建模块和客户留言模块，所述客服创建模块为一线客服提供创建工单的创建平台，所述客户留言模块为会员中心的会员提供创建工单的创建平台。

3.根据权利要求1或2所述的智能工单系统，其特征在于：所述工单创建单元包括工单分类模块、工单模板模块和工单关联模块，所述工单分类模块进行工单的类目分类，所述工单模板模块提供完成工单的工单模板，所述工单关联模块将工单关联会员中心中对应会员。

4.根据权利要求3所述的智能工单系统，其特征在于：所述工单关联模块还包括获取对应会员的会话历史记录。

5.根据权利要求1所述的智能工单系统，其特征在于：所述智能工单系统还包括工单池，所述工单创建单元建立的工单均存储至工单池中。

6.根据权利要求1或5所述的智能工单系统，其特征在于：所述工单分配单元包括智能派单模块、人工派单模块和自主接单模块，所述智能派单模块根据预设派单规则进行智能自动派单至对应的二线客服，所述人工派单模块根据派单员控制派单至对应的二线客服，所述自主接单模块根据二线客服控制选择对应的工单。

7.根据权利要求1所述的智能工单系统，其特征在于：所述工单流转单元将工单在二线客服与角色之间进行流转，以及所述工单流转单元将工单在角色与角色之间进行流转，以及所述工单流转单元将工单在二线客服与二线客服之间进行流转。

8.根据权利要求1所述的智能工单系统，其特征在于：所述智能工单系统还包括工单字段单元，所述工单字段单元对工单进行工单字段管理，所述工单字段用于建立工单时在工单模板中进行字段一键选择。

9.根据权利要求1所述的智能工单系统，其特征在于：所述智能工单系统还包括服务大脑单元，所述服务大脑单元提供工单服务概况、工单分类统计和工单客服统计中的至少一种服务。

10.根据权利要求1所述的智能工单系统，其特征在于：所述业务中台包括工单中心，所述工单流转单元和工单分配单元为工单中心中的处理模块。

11.一种基于业务中台的智能工单平台，其特征在于：所述智能工单平台包括如权利要求1-10任一所述的智能工单系统，以及一线客服系统和二线客服系统，所述一线客服系统中的一线客服模块通过业务中台进行全渠道客服服务，并通过智能工单系统的工单创建单元建立关联会员中心中对应会员的工单，所述二线客服系统的二线客服模块在工单分配单元的工单分配获取对应工单。

12.根据权利要求11所述的智能工单平台，其特征在于：所述一线客服系统包括热线客服单元、在线客服单元和智能AI单元，所述热线客服单元通过热线电话或PC电话的方式接待会员并可通过工单创建单元建立对应会员的工单，所述在线客服单元通过在线方式接待会员并可通过工单创建单元建立对应会员的工单，所述智能AI单元通过智能AI客服接待会员并可通过工单创建单元建立对应会员的工单。