[发明专利]基于ITSS的运维服务管理系统及方法

权利要求书

1.一种基于ITSS的运维服务管理方法，其特征在于，包括：

获取设备终端发送的错误信息，所述错误信息包括优先级；

将所述错误信息添加到错误信息列表中，所述错误信息列表中的错误信息按照所述优先级排列；

生成响应倒计时钟，所述响应倒计时钟随时间自减，所述响应倒计时钟与所述错误信息对应，所述响应倒计时钟的具体时长为预设的时长；

根据所述响应倒计时钟，按照预设的计算模型调整优先级，并对所述错误信息列表进行更新；所述响应倒计时钟的剩余时间减小，对应的错误信息的优先级提高；

按照所述错误信息列表分配运维人员，所述优先级越高的错误信息，越先被分配。

2.根据权利要求1所述的基于ITSS的运维服务管理方法，其特征在于，所述错误信息还包括错误代号，所述错误代号分为若干等级；

所述获取设备终端发送的错误信息之后还包括：

判断所述错误代号是否为最低等级；

若所述错误代号为最低等级，则在预设的知识库中获取处理方案，并将所述处理方案反馈给运维人员；

获取运维人员发送的针对某一所述处理方案的确认指令；

根据所述确认指令，将所述处理方案反馈至用户终端。

3.根据权利要求2所述的基于ITSS的运维服务管理方法，其特征在于，所述按照所述错误信息列表分配运维人员之后还包括：

判断是否接收到运维人员发送的处理完成指令；

若接收到运维人员发送的处理完成指令，则获取运维人员按照预设的格式填写的处理报告表格，所述处理报告表格包括处理方案；

根据所述处理方案，对所述知识库进行更新。

4.根据权利要求1所述的基于ITSS的运维服务管理方法，其特征在于，所述运维人员对应有运维人员信息，所述运维人员信息包括状态标识，当运维人员不能再处理新的错误信息时，所述状态标识为“忙碌中”；当运维人员可处理新的错误信息时，所述状态标识为“可受理”；

所述按照所述错误信息列表分配运维人员具体包括：

获取所述错误信息列表中，优先级最高的错误信息；

根据所述错误信息的错误代号，获取与所述错误代号对应且状态标识为“可受理”的运维人员；

将所述错误信息分配给所述运维人员，将运维人员的当前处理个数加1，所述当前处理个数预设为0，代表所述运维人员被分配到的错误信息个数；

根据所述当前处理个数，更新所述运维人员的状态标识。

5.根据权利要求4所述的基于ITSS的运维服务管理方法，其特征在于，所述运维人员信息还包括若干擅长代号以及擅长程度，所述擅长程度与所述擅长代号一一对应；

所述根据所述错误信息的错误代号，获取与所述错误代号对应且状态标识为“可受理”的运维人员，具体包括：

获取与所述错误代号匹配的运维人员信息，所述运维人员信息所包括的擅长代号为所述错误代号的子集；

根据所述运维人员信息中的擅长程度和所述错误代号，计算生成适配度，所述适配度与所述运维人员信息一一对应；

获取适配度最高的运维人员信息，并将所述运维人员信息定义为最佳运维人员信息；

将所述错误信息分配给最佳运维人员信息对应的运维人员。

6.根据权利要求5所述的基于ITSS的运维服务管理方法，其特征在于，所述方法还包括：

获取工作人员发送的统计请求；

根据统计请求，获取所有运维人员在预设时间段内对应的处理结果信息，所述处理结果信息包括与各错误信息的错误代号对应的处理结果；

根据所述错误代码对应的处理结果，对运维人员信息的擅长代号与擅长程度进行更新。

7.根据权利要求6所述的基于ITSS的运维服务管理方法，其特征在于，所述运维人员信息还包括运维供应商；所述根据统计请求，获取所有运维人员在预设时间段内对应的处理结果信息之后还包括：

统计具有相同运维供应商的运维人员的处理结果信息，计算生成处理成功率；

将所述处理成功率反馈给工作人员，以供工作人员查看。