[发明专利]业务客户管理热线系统

说明书

本发明提供了一种业务客户管理热线系统，包括呼叫接入模块和短信接入模块，所述呼叫接入模块和短信接入模块均通过信号线连接问答处理模块，所述问答处理模块通过信号线连接有流程搜寻模块和答案搜寻模块，所述流程搜寻模块和答案搜寻模块均通过信号线与数据库模块连接，所述问答处理模块通过信号线连接有自动转接模块，所述自动转接模块通过信号线连接有定时转接模块，所述定时转接模块通过信号线连接有排队代码生成模块，所述定时转接模块通过信号线连接有预约排队模块，所述预约排队模块通过信号线连接代码接入模块。本发明能够减少等待时间。

技术领域

本发明涉及热线系统领域，尤其涉及一种业务客户管理热线系统。

背景技术

热线系统智能客服主要通过人工智能机器人应答服务，实现以自然语言交互的方式解答用户的各类系统使用问题，现有技术中的热线系统存在系统繁忙时需要等待很长的时间才能得到相应的服务，而且等待过程中一旦挂机则需要重新连接并进行等待，浪费了客户的宝贵时间，因此有必要进行改进。

发明内容

本发明的目的是为了解决现有技术中存在等待时间长的缺点，而提出的一种业务客户管理热线系统。

为达到以上目的，本发明采用的技术方案为：业务客户管理热线系统，包括呼叫接入模块和短信接入模块，所述呼叫接入模块和短信接入模块均通过信号线连接问答处理模块，呼叫接入模块和短信接入模块分别用于进入来自电话呼叫接入热线的客户和通过发送短信接入热线的客户，问答处理模块通过问答的方式快速明确客户需要办理的业务，问答处理模块提出有限的一个或多个问题，根据客户的回答做出处理，所述问答处理模块通过信号线连接有流程搜寻模块和答案搜寻模块，所述流程搜寻模块和答案搜寻模块均通过信号线与数据库模块连接，通过流程搜寻模块和答案搜寻模块能够根据客户需要办理的业从数据库模块中找到对应的解决方案，所述问答处理模块通过信号线连接有自动转接模块，通过自动转接模块能够将需要办理特定业务的客户转接到对应的专项处理的流程中，所述自动转接模块通过信号线连接有定时转接模块，所述定时转接模块通过信号线连接有排队代码生成模块，在系统繁忙时，自动转接模块不进行直接的转接，而是转接到定时转接模块，定时转接模块设定为指定的时间进行转接，并且通过排队代码生成模块生成排队代码，所述定时转接模块通过信号线连接有预约排队模块，所述预约排队模块通过信号线连接代码接入模块，通过代码接入模块客户能够通过输入排队代码的方式接入热线系统，并且通过预约排队模块实现预约排队的功能，无需再次排队，所述定时转接模块和自动转接模块均通过信号线连接智能排队模块和专项处理模块，通过智能排队模块能够对接入系统的客户进行排序，从而进行按照顺序处理问题，专项处理模块用于对特定的业务进行处理。

进一步，所述问答处理模块通过信号线连接有语音识别模块，通过语音识别模块能够对通过呼叫接入热线的客户的回答进行语音识别，从而方便根据客户的回答做出处理，所述语音识别模块通过信号线连接有问题代码生成模块，通过问题代码生成模块能够将客户的语音识别后产生的问题生成系统内预设好的需要解决的业务问题，从而用于问答处理模块将业务问题进行针对性的搜寻以找到解决方案。

进一步，所述数据库模块包括处理流程库和答案数据库，处理流程库和答案数据库分别与流程搜寻模块和答案搜寻模块通过信号线连接，处理流程库和答案库分别用于存储处理流程方面的记录和对客户的回答方面的记录，所述处理流程库和答案数据库均通过信号线与备份恢复模块连接。

进一步，所述处理流程库和答案数据库均通过信号线分别连接时间统计模块和评价统计模块，时间统计模块用于统计处理问题所用的时间，评价统计模块用于记录客户对于处理结果的评价，所述评价统计模块通过信号线连接有客户评价模块，客户评价模块用于客户对于服务结果的评价所用。

进一步，所述时间统计模块和评价统计模块均通过信号线连接图表展示模块，图表展示模块用于将时间统计的结果和评价统计的结果整理为图表，以方便直观地进行展示，所述图表展示模块通过信号线连接有网站公示模块，网站公示模块用于将生成的图表统计结果通过网站进行公示，以方便公众了解。