[发明专利]业务客户管理热线系统

权利要求书

1.业务客户管理热线系统，包括呼叫接入模块和短信接入模块，其特征在于，所述呼叫接入模块和短信接入模块均通过信号线连接问答处理模块，呼叫接入模块和短信接入模块分别用于进入来自电话呼叫接入热线的客户和通过发送短信接入热线的客户，问答处理模块通过问答的方式快速明确客户需要办理的业务，问答处理模块提出有限的一个或多个问题，根据客户的回答做出处理，所述问答处理模块通过信号线连接有流程搜寻模块和答案搜寻模块，所述流程搜寻模块和答案搜寻模块均通过信号线与数据库模块连接，通过流程搜寻模块和答案搜寻模块能够根据客户需要办理的业从数据库模块中找到对应的解决方案，所述问答处理模块通过信号线连接有自动转接模块，通过自动转接模块能够将需要办理特定业务的客户转接到对应的专项处理的流程中，所述自动转接模块通过信号线连接有定时转接模块，所述定时转接模块通过信号线连接有排队代码生成模块，在系统繁忙时，自动转接模块不进行直接的转接，而是转接到定时转接模块，定时转接模块设定为指定的时间进行转接，并且通过排队代码生成模块生成排队代码，所述定时转接模块通过信号线连接有预约排队模块，所述预约排队模块通过信号线连接代码接入模块，通过代码接入模块客户能够通过输入排队代码的方式接入热线系统，并且通过预约排队模块实现预约排队的功能，无需再次排队，所述定时转接模块和自动转接模块均通过信号线连接智能排队模块和专项处理模块，通过智能排队模块能够对接入系统的客户进行排序，从而进行按照顺序处理问题，专项处理模块用于对特定的业务进行处理。

2.根据权利要求1所述的业务客户管理热线系统，其特征在于，所述问答处理模块通过信号线连接有语音识别模块，通过语音识别模块能够对通过呼叫接入热线的客户的回答进行语音识别，从而方便根据客户的回答做出处理，所述语音识别模块通过信号线连接有问题代码生成模块，通过问题代码生成模块能够将客户的语音识别后产生的问题生成系统内预设好的需要解决的业务问题，从而用于问答处理模块将业务问题进行针对性的搜寻以找到解决方案。

3.根据权利要求1所述的业务客户管理热线系统，其特征在于，所述数据库模块包括处理流程库和答案数据库，处理流程库和答案数据库分别与流程搜寻模块和答案搜寻模块通过信号线连接，处理流程库和答案库分别用于存储处理流程方面的记录和对客户的回答方面的记录，所述处理流程库和答案数据库均通过信号线与备份恢复模块连接。

4.根据权利要求3所述的业务客户管理热线系统，其特征在于，所述处理流程库和答案数据库均通过信号线分别连接时间统计模块和评价统计模块，时间统计模块用于统计处理问题所用的时间，评价统计模块用于记录客户对于处理结果的评价，所述评价统计模块通过信号线连接有客户评价模块，客户评价模块用于客户对于服务结果的评价所用。

5.根据权利要求4所述的业务客户管理热线系统，其特征在于，所述时间统计模块和评价统计模块均通过信号线连接图表展示模块，图表展示模块用于将时间统计的结果和评价统计的结果整理为图表，以方便直观地进行展示，所述图表展示模块通过信号线连接有网站公示模块，网站公示模块用于将生成的图表统计结果通过网站进行公示，以方便公众了解。

6.根据权利要求1所述的业务客户管理热线系统，其特征在于，所述数据库模块通过信号线连接系统管理模块，所述系统管理模块通过信号线连接自动转接模块，系统管理模块用于对热线系统进行协调管理，所述系统管理模块通过信号线连接有系统监控模块和内部通知模块，通过系统监控模块能够方便对系统的工作情况进行监控，通过内部通知模块能够对系统内用户进行及时的通知。

7.根据权利要求1所述的业务客户管理热线系统，其特征在于，所述智能排队模块和专项处理模块均通过信号线连接有人工服务模块，通过人工服务模块能够人工对客户的问题进行解决，所述人工服务模块通过信号线连接有短信回复模块，通过短信回复模块能够通过短信的形式对客户的需求进行解答。

8.根据权利要求1所述的业务客户管理热线系统，其特征在于，所述定时转接模块通过信号线连接有过期提示模块、短信通知模块和语音通知模块，通过短信通知模块和语音通知模块定时通知客户按时通过代码接入热线，通过过期提示模块提示客户预约的时间段已经超出。