[发明专利]一种基于双层聚类和模糊综合评价的供电服务分析方法

说明书

本发明公开了一种基于双层聚类和模糊综合评价的供电服务分析方法，涉及供电服务分析方法。目前，常采用单个评价指标来进行供电公司服务评价，未能较为全面地考虑各方面因素对供电服务水平的影响。本发明采用基于客户诉求、责任归属、异动水平、服务处理四方面的底层评价指标，建立完整评价指标体系。通过双层聚类模型得到分数分布类型及确定不同类型分布下各评价等级中心分数，通过模糊评价方法将评价指标分数转化为易理解的评价等级，对供电公司的供电服务质量做出直观评价。这种基于结构化工单数据的客户侧供电服务分析方法可以快速、有效地根据工单结构化数据对供电公司服务水平进行评价，有利于提升客户侧供电服务水平、精准定位服务薄弱点。

技术领域

本发明涉及供电服务评价领域，尤其涉及一种基于双层聚类和模糊综合评价的供电服务分析方法。

背景技术

随着电力体制改革持续深化，售电侧市场逐步放开，供电服务质量、水平压力与日俱增。为持续提升客户服务能力，省营销服务中心始终坚持以客户为中心，从客户诉求入手，分析挖掘热点业务，快速有效找到业务短板，提升客户服务质量。随着电力客户服务中心的发展和普及，95598工单数据成为全面反映客户服务质量的重要数据源；同时，随着电力体制改革不断深化，持续提升客户服务能力对于供电企业精细化管理以及改善客户体验十分重要。

现有的供电服务质量评价主要是通过问卷调查等定性分析对供电服务质量进行评价，结合电网运行数据及安全性指标进行综合评价。包括通过层次分析法、模糊理论、物元分析模型等方法构建综合评价模型，一方面对不同供电公司的评价结果缺乏客观性，另一方面使得评价结果受到调查样本的影响。目前关于供电服务评价的方法大多仅考虑了抽样样本的主观评价以及整体电网的运行数据，而没有利用广泛普及的电力客服数据，以及考虑不同供电公司之间的横向比较。此外，大部分方法采用单个评价指标来进行供电公司服务评价，未能较为全面地考虑各方面因素对供电服务水平的影响。以防止供电服务风险发生。

如何充分利用结构化工单数据，选取科学有效的评价方法来对供电服务水平进行综合评价，是目前供电服务评价需要深入研究的问题。可见，现有关于供电服务评价的方法还有待改进。

发明内容

本发明要解决的技术问题和提出的技术任务是对现有技术方案进行完善与改进，提供一种基于双层聚类和模糊综合评价的供电服务分析方法，以全面、准评价供电服务的目的；为此，本发明采取以下技术方案；

在于包括以下步骤：

1)输入一定时间段内的95598工单结构化数据；

包括诉求类型、工单分类、用户满意度、是否供电企业有责；

2)综合考虑用户诉求数量、供电公司服务责任、工单异动水平、供电服务质量，根据结构化数据，建立供电服务水平评价指标体系；

3)计算各供电服务业务在各项评价指标下的指标值，根据多项指标形成供电服务水平的评估决策矩阵；

4)基于改进熵权法建立供电服务水平评价的客观赋权模型，并根据客观赋权模型得到包括营销、运检、基建业务领域下的各分项业务熵值及权重，分项业务包括营商环境、电费电价；

5)基于改进TOPSIS法对不同供电公司进行得分计算并排序；

6)基于供电服务得分进行双层聚类确定评分分布的聚类中心；

7)确认其模糊隶属函数，计算形成供电服务等级隶属矩阵；

式中，表示指标值r_ip对于状态V_j的隶属度，矩阵A_i中第n行表示第n个指标的单因素评价结果，为V的模糊子集；

8)根据最大隶属原则确定供电公司服务水平；