[发明专利]一种基于双层聚类和模糊综合评价的供电服务分析方法

权利要求书

1.一种基于双层聚类和模糊综合评价的供电服务分析方法，其特征在于包括以下步骤：

1)输入一定时间段内的95598工单结构化数据；

包括诉求类型、工单分类、用户满意度、是否供电企业有责；

2)综合考虑用户诉求数量、供电公司服务责任、工单异动水平、供电服务质量，根据结构化数据，建立供电服务水平评价指标体系；

3)计算各供电服务业务在各项评价指标下的指标值，根据多项指标形成供电服务水平的评估决策矩阵；

4)基于改进熵权法建立供电服务水平评价的客观赋权模型，并根据客观赋权模型得到包括营销、运检、基建业务领域下的各分项业务熵值及权重，分项业务包括营商环境、电费电价；

5)基于改进TOPSIS法对不同供电公司进行得分计算并排序；

6)基于供电服务得分进行双层聚类确定评分分布的聚类中心；

7)确认其模糊隶属函数，计算形成供电服务等级隶属矩阵；

式中，表示指标值r_ip对于状态V_j的隶属度，矩阵A_i中第n行表示第n个指标的单因素评价结果，为V的模糊子集；

8)根据最大隶属原则确定供电公司服务水平，以及时定位供电服务风险问题；

9)根据步骤4)、步骤5)、步骤8)的结果数据，利用可视化方式展示基于客户视角的供电服务综合分析结果、营销服务维度的供电服务分析结果，多维度进行展示，包括时间维度、地域维度、诉求维度，精准定位营销服务短板，并进行提醒、警告，以便于潜在供电服务问题治理。

2.根据权利要求1所述的一种基于双层聚类和模糊综合评价的供电服务分析方法，其特征在于：在步骤2)，供电服务水平评价指标体系中，指标层采用针对供电公司不同服务业务的多项底层指标，包括客户诉求指标、责任归属指标、工单异动指标、服务处理指标；在业务层以供电公司业务作为依据的层级划分；在领域层对供电公司服务业务以领域划分；在步骤4)中，基于改进熵权法建立供电服务水平评价的客观赋权模型，用以确定指标层、业务层、领域层的指标权重。

3.根据权利要求2所述的一种基于双层聚类和模糊综合评价的供电服务分析方法，其特征在于：采用客户诉求指标来评价供电服务水平时，基于95598工单分为投诉、意见、服务申请工单三类，定义客户诉求指标为：

式中，S_i为第i类工单得分，Ni为该供电公司该业务第i类工单每百万户数量，N_i,min为第i类工单数量参考值，α_1i为第i类工单修正系数，0＜α_1i≤1且

4.根据权利要求2所述的一种基于双层聚类和模糊综合评价的供电服务分析方法，其特征在于：采用责任归属指标来评价供电服务水平时，基于所有客户诉求发生的原因从责任归属角度区分为客户、供电企业、非直接人员责任三类；且供电企业责任相对于其他两种责任原因会造成更为不良的用户体验，同时也是供电企业可以优化的方向；因此，所有工单中责任在供电企业的比重越小，则供电公司表现就越好，定义责任归属指标为：

式中，N_ZR为该供电公司中有责工单数量，N_ZR,min为有责工单数量参考值，N为该业务工单总数。

5.根据权利要求2所述的一种基于双层聚类和模糊综合评价的供电服务分析方法，其特征在于：采用工单异动指标来评价供电服务水平时，基于工单话务量为一种受包括用电负荷、气象的外部主观因素影响的非线性时间序列数据,工单异动数量为95598工单在正常波动量之外的不正常增长，当工单异动数量过大，则表明该供电公司在该业务领域出现异常情况，导致供电服务水平下降；基于平均变动情况，确定工单数量正常区间，定义工单异动指标为：

N_warn＝N_-1(1+G_mean)(1+δ)

式中，N_warn为异动数量阈值，N_-1为上月工单数量，G_mean为平均工单增长率，δ为工单异动置信系数。