[发明专利]一种客户服务方法、装置和系统

权利要求书

1.一种客户服务方法，其特征在于，所述方法应用于智能客服终端，所述方法包括：

接收客户服务请求启动客户服务会话，并向人工客服系统发送预接入请求；

客户服务会话接收并分析客户服务请求内容；

当在预存的服务知识库中查询不到与所述服务请求内容匹配的服务应答时，将所述预接入请求发送至目标人工客服；其中所述目标人工客服为服务状态处于空闲状态的人工客服；其中所述目标人工客服基于所述服务会话为客户提供服务请求应答；

所述将预存接入请求发送至目标人工客服之前，所述方法还包括：

所述智能客服终端向人工客服系统发送预接入请求；

人工客服系统将所述预接入请求关联至人工客服动态队列；其中所述人工客服动态队列包括人工客服系统中所有服务状态处于空闲状态的人工客服。

2.根据权利要求1所述的客户服务方法，其特征在于，所述客户服务会话包括以下至少一种：

文本会话、语音会话、视频会话。

3.根据权利要求2所述的客户服务方法，其特征在于，将所述预接入请求发送至目标人工客服包括：

当在预存的服务知识库中查询不到与所述服务请求内容匹配的服务应答时，将所述预接入请求随机分配至动态队列中的一个人工客服。

4.根据权利要求3所述的客户服务方法，其特征在于，所述目标人工客服基于所述服务会话为客户提供服务请求应答包括：

当所述会话服务为文本会话时，所述文本会话可接受用户指令创建与所述目标人工客服通讯的音频会话或视频会话。

5.根据权利要求1或3所述的客户服务方法，其特征在于，当所述会话服务为语音会话时，所述智能终端对所述目标人工客服的服务应答语音进行变声处理为语音会话默认声音。

6.根据权利要求5所述的客户服务方法，其特征在于，所述智能终端对所述目标人工客服的服务应答语音进行变声处理为语音会话默认声音还包括：

所述人工客服系统接收目标人工客服输入的文本服务应答；

所述智能客服终端接收到所述文本服务应答后，将所述文本服务应答转化为语音服务应答，后将所述语音应答变声为语音会话默认声音。

7.一种客户服务系统，其特征在于，所述系统包括智能客服终端和人工客服系统，其中，

智能客服终端接收客户服务请求启动客户服务会话，并向人工客服系统发送预接入请求；所述客户服务会话包括以下至少一种：文本会话、语音会话、视频会话；

所述智能客服终端接收客户服务会话接收并分析客户服务请求内容；

当智能客服终端中预存的服务知识库中查询不到与所述服务请求内容匹配的服务应答时，将所述预接入请求发送至目标人工客服；其中所述目标人工客服为服务状态处于空闲状态的人工客服；其中所述目标人工客服基于所述服务会话为客户提供服务请求应答；

所述将预存接入请求发送至目标人工客服之前，所述智能客服终端向人工客服系统发送预接入请求；

人工客服系统将所述预接入请求关联至人工客服动态队列；其中所述人工客服动态队列包括人工客服系统中所有服务状态处于空闲状态的人工客服。

8.根据权利要求7所述的客户服务系统，其特征在于，当智能客服终端在预存的服务知识库中查询不到与所述服务请求内容匹配的服务应答时，将所述预接入请求随机分配至动态队列中的一个人工客服。

9.根据权利要求8所述的客户服务系统，其特征在于，所述目标人工客服基于所述服务会话为客户提供服务请求应答包括：

当所述会话服务为文本会话时，所述文本会话可接受用户指令创建与所述目标人工客服通讯的音频会话或视频会话。

10.根据权利要求8所述的客户服务系统，其特征在于，当所述会话服务为语音会话时，所述智能终端对所述目标人工客服的服务应答语音进行变声处理为语音会话默认声音。