[发明专利]一种客户服务方法、装置和系统

说明书

本发明涉及计算机通讯服务技术领域，具体涉及一种客户服务方法、装置和系统。所述方法包括：接收客户服务请求启动客户服务会话，并向人工客服系统发送预接入请求；客户服务会话接收并分析客户服务请求内容；当在预存的服务知识库中查询不到与所述服务请求内容匹配的服务应答时，将所述预接入请求发送至目标人工客服；其中所述目标人工客服为服务状态处于空闲状态的人工客服；其中所述目标人工客服基于所述服务会话为客户提供服务请求应答。本申请提供的客户服务方法提高了人工客服介入的速度，提升了客户对服务过程的满意度。

技术领域

本发明涉及计算机通讯服务技术领域，具体涉及一种客户服务方法、装置和系统。

背景技术

目前，我国的智能服务机器人还处于起步阶段，机器人从2015年左右在市场上出现，当时主要是以后台人工操作的方式服务，2017年左右市场上开始出现基于人工智能的机器人，通过语音识别、语音合成和自然语言处理自动回答客户的问题，但是当智能机器人无法回答客户问题时，目前的技术方案均需要用户申请人工客服处理的或再次申请转接人工客服，例如在界面上出现“当前回答是否解决了您的问题，是否需要申请人工客服”这样的界面链接来帮助客户提起人工客服申请，这导致客户在使用智能机器人客服时用户体验不好。

发明内容

本申请的目的旨在至少能解决上述的技术缺陷之一。本申请所采用的技术方案如下：

第一方面，本申请实施例公开了一种客户服务方法，所述方法应用于智能客服终端，所述方法包括：

接收客户服务请求启动客户服务会话，并向人工客服系统发送预接入请求；

客户服务会话接收并分析客户服务请求内容；

当在预存的服务知识库中查询不到与所述服务请求内容匹配的服务应答时，将所述预接入请求发送至目标人工客服；其中所述目标人工客服为服务状态处于空闲状态的人工客服；其中所述目标人工客服基于所述服务会话为客户提供服务请求应答。

进一步地，所述客户服务会话包括以下至少一种：文本会话、语音会话、视频会话。

进一步地，所述将预存接入请求发送至目标人工客服之前，所述方法还包括：所述智能客服终端向人工客服系统发送预接入请求，人工客服系统将所述预接入请求关联至人工客服动态队列；其中所述人工客服动态队列包括人工客服系统中所有服务状态处于空闲状态的人工客服。

进一步地，将所述预接入请求发送至目标人工客服包括：当在预存的服务知识库中查询不到与所述服务请求内容匹配的服务应答时，将所述预接入请求随机分配至动态队列中的一个人工客服。

进一步地，所述目标人工客服基于所述服务会话为客户提供服务请求应答包括：当所述会话服务为文本会话时，所述文本会话可接受用户指令创建与所述目标人工客服通讯的音频会话或视频会话。

进一步地，当所述会话服务为语音会话时，所述智能终端对所述目标人工客服的服务应答语音进行变声处理为语音会话默认声音。

进一步地，所述智能终端对所述目标人工客服的服务应答语音进行变声处理为语音会话默认声音还包括：

所述人工客服系统接收目标人工客服输入的文本服务应答；

所述智能客服终端接收到所述文本服务应答后，将所述文本服务应答转化为语音服务应答，后将所述语言应答变声为语音会话默认声音。

另一方面本申请实施例提供了一种客户服务系统，所述系统包括智能客服终端和人工客服系统，其中，

智能客服终端接收客户服务请求启动客户服务会话，并向人工客服系统发送预接入请求；，所述客户服务会话包括以下至少一种：文本会话、语音会话、视频会话；

所述智能客服终端接收客户服务会话接收并分析客户服务请求内容；