[发明专利]一种联络中心的远程协助方法以及CTI组件

说明书

本发明公开了一种联络中心的远程协助方法以及CTI组件，涉及计算机技术领域。该方法的一具体实施方式包括：接收用户侧的自助终端机发送的远程协助请求，远程协助请求包括：视频通话请求和桌面共享请求；根据视频通话请求，呼叫自助终端机对应的第一视频传输通道以及用于远程协助的客服侧的第二视频传输通道，以使用户侧与客服侧进行视频通话；根据桌面共享请求，呼叫自助终端机对应的第三视频传输通道以及客服侧的第四视频传输通道，以使用户侧向客服侧传输桌面视频、并使得客服侧根据桌面视频向用户侧发送远程协助信息。该实施方式减少了对自助终端设备的内存占用和资源消耗，保证了该自助终端设备上其他业务的正常运行。

技术领域

本发明涉及计算机技术领域，尤其涉及一种联络中心的远程协助方法以及CTI组件。

背景技术

目前的自助终端设备上，当用户对操作有不明白的地方时，可以通过自助终端设备上的视频通话软件呼叫联络中心，与客服人员直接沟通。自助终端设备上还有桌面共享软件，当客服人员需要指导用户操作时，还可以启动桌面共享软件，以使客服人员能够看到自助终端设备的界面，更好地帮助用户进行操作。

在实现本发明过程中，发明人发现现有技术中至少存在如下问题：

自助终端设备一般内存较小，同时安装视频通话软件和桌面共享软件不仅占用了自助终端设备的较多内存，而且同时运行这两个软件还会消耗较多的资源，影响其他业务的正常运行。

发明内容

有鉴于此，本发明实施例提供一种联络中心的远程协助方法以及CTI组件，在接收到用户侧的自助终端机发来的远程协助请求后，能够在一个软件上同时处理远程协助请求中包括的视频通话请求和桌面共享请求，从而减少了对自助终端设备的内存占用和资源消耗，保证了该自助终端设备上其他业务的正常运行。

为实现上述目的，根据本发明实施例的一个方面，提供了一种联络中心的远程协助方法。

本发明实施例的一种联络中心的远程协助方法，应用于联络中心的CTI组件，包括：

接收用户侧的自助终端机发送的远程协助请求，远程协助请求包括：视频通话请求和桌面共享请求；

根据视频通话请求，呼叫自助终端机对应的第一视频传输通道以及用于远程协助的客服侧的第二视频传输通道，以使用户侧与客服侧通过连通的第一视频传输通道和第二视频传输通道进行视频通话；

根据桌面共享请求，呼叫自助终端机对应的第三视频传输通道以及客服侧的第四视频传输通道，以使用户侧根据连通的第三视频传输通道和第四视频传输通道向客服侧传输桌面视频、并使得客服侧根据桌面视频向用户侧发送远程协助信息。

可选地，

在呼叫自助终端机对应的第一视频传输通道之后，该方法还包括：

接收自助终端机返回的关于第一视频传输通道的第一接通响应；

根据第一接通响应，绑定用户侧的摄像头，以将用户侧的摄像头采集的信息作为第一视频传输通道的输入。

可选地，

根据视频通话请求，呼叫用于远程协助的客服侧的第二视频传输通道，包括：

对视频通话请求进行排队，并查询客服侧的第二视频传输通道的状态，确定是否有处于空闲状态的第二视频传输通道。

可选地，

当确定出处于空闲状态的第二视频传输通道时，呼叫处于空闲状态的第二视频传输通道。

可选地，