[发明专利]一种联络中心的远程协助方法以及CTI组件

权利要求书

1.一种联络中心的远程协助方法，其特征在于，应用于所述联络中心的CTI组件，包括：

接收用户侧的自助终端机发送的远程协助请求，所述远程协助请求包括：视频通话请求和桌面共享请求；

根据所述视频通话请求，呼叫所述自助终端机对应的第一视频传输通道以及用于远程协助的客服侧的第二视频传输通道，以使用户侧与客服侧通过连通的所述第一视频传输通道和所述第二视频传输通道进行视频通话；其中，所述根据所述视频通话请求，呼叫用于远程协助的客服侧的第二视频传输通道，包括：对所述视频通话请求进行排队，并查询所述客服侧的第二视频传输通道的状态，确定是否有处于空闲状态的第二视频传输通道；当确定出处于空闲状态的第二视频传输通道时，确定所述处于空闲状态的第二视频传输通道对应的第四视频传输通道是否处于空闲状态，如果是，呼叫所述处于空闲状态的第四视频传输通道；其中，相互对应的所述第二视频传输通道和所述第四视频传输通道对应同一客服；

根据所述桌面共享请求，呼叫所述自助终端机对应的第三视频传输通道以及所述客服侧的第四视频传输通道，以使用户侧根据连通的所述第三视频传输通道和所述第四视频传输通道向所述客服侧传输桌面视频、并使得所述客服侧根据所述桌面视频向所述用户侧发送远程协助信息。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，在所述呼叫所述自助终端机对应的第一视频传输通道之后，该方法还包括：

接收所述自助终端机返回的关于所述第一视频传输通道的第一接通响应；

根据所述第一接通响应，绑定所述用户侧的摄像头，以将所述用户侧的摄像头采集的信息作为所述第一视频传输通道的输入。

3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，

接收所述客服侧返回的关于所述第二视频传输通道的第二接通响应；

根据所述第二接通响应，绑定所述客服侧的摄像头，以将所述客服侧的摄像头采集的信息作为所述第二视频传输通道的输入。

4.根据权利要求1至3中任一所述的方法，其特征在于，

所述第一视频传输通道和所述第二视频传输通道为双向视频传输通道，以使所述用户侧与所述客服侧实时发送和接收第一视频。

5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，在所述呼叫所述自助终端机对应的第三视频传输通道之后，该方法还包括：

接收所述自助终端机返回的关于所述第三视频传输通道的第三接通响应；

根据所述第三接通响应，绑定所述自助终端机的桌面作为所述第三视频传输通道的输入。

6.根据权利要求5所述的方法，其特征在于，所述绑定所述自助终端机的桌面作为所述第三视频传输通道的输入，包括：

实时截取所述自助终端机的桌面，生成桌面视频；

将所述桌面视频作为所述第三视频传输通道的输入。

7.根据权利要求5所述的方法，其特征在于，在所述接收所述自助终端机返回的关于所述第三视频传输通道的第三接通响应之后，该方法还包括：

将所述自助终端机的所述第三视频传输通道的视频传输模式设置为仅发送视频而不接收视频。

8.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，在所述呼叫所述客服侧的第四视频传输通道之后，该方法还包括：

接收所述客服侧返回的关于所述第四视频传输通道的第四接通响应；

根据所述第四接通响应 ，将所述桌面视频发送给所述客服侧，以使所述客服侧根据所述桌面视频向所述用户侧发送远程协助信息。

9.根据权利要求8所述的方法，其特征在于，在所述接收所述客服侧返回的关于所述第四视频传输通道的第四接通响应之后，该方法还包括：

将所述客服侧的所述第四视频传输通道的视频传输模式设置为仅接收视频而不发送视频。

10.根据权利要求5至9中任一所述的方法，其特征在于，

所述第三视频传输通道和所述第四视频传输通道为单向视频传输通道，以使所述用户侧向所述客服侧实时传输所述桌面视频。