[发明专利]一种答复信息处理方法及系统

说明书

本发明涉及互联网技术领域，尤其涉及一种答复信息处理方法及系统。所述方法包括：在获取当前用户的待处理问题时，基于所述当前用户的用户属性数据筛选相似用户以获取相似用户集合；对所述待处理问题进行预处理以提取对应的有效词汇集合，基于所述有效词汇集合对历史问题集合进行筛选，以获取备选问题集合；确定所述备选问题集合中与所述待处理问题相关度最高的所述历史问题，并将对应的答复信息配置为备选答复信息。本方法实现利用问题本身的特征来寻找相似问题并提供备选答复，有效的提高自动答复的准确性，进而提高答复效率。

技术领域

本发明涉及互联网技术领域，尤其涉及一种答复信息处理方法及系统。

背景技术

当前，随着网络购物的日益便利，越来越多的人群倾向于在网络中购买商品以及消费。随之而来的，当用户遇到各种相关疑惑问题时，同样也倾向于在网络上询问疑惑，咨询问题。在此背景之下，能够帮助客服人员，快速答复用户反馈及疑问的自动答复系统应运而生。

目前已有的对用户反馈/问题的自动答复系统中，主要使用了对用户状态(进入，忙碌，离开)的确认以及用户问题中的关键词简单匹配来自动返回预设的答复。

而通过关键词简单匹配来回复的自动答复，虽然可以做到较快地回复问题，但往往并不能有效地匹配用户问题，造成常见的答非所问现象。

需要说明的是，在上述背景技术部分发明的信息仅用于加强对本发明的背景的理解，因此可以包括不构成对本领域普通技术人员已知的现有技术的信息。

发明内容

本发明的目的在于提供一种答复信息处理方法及系统，进而至少在一定程度上克服由于相关技术的限制和缺陷而导致的一个或者多个问题。

本发明的其他特性和优点将通过下面的详细描述变得显然，或部分地通过本发明的实践而习得。

根据本发明的第一方面，提供一种答复信息处理方法，包括：

在获取当前用户的待处理问题时，基于所述当前用户的用户属性数据筛选相似用户以获取相似用户集合；

对所述待处理问题进行预处理以提取对应的有效词汇集合，基于所述有效词汇集合对历史问题集合进行筛选，以获取备选问题集合；

确定所述备选问题集合中与所述待处理问题相关度最高的所述历史问题，并将对应的答复信息配置为备选答复信息。

根据本发明的第二方面，提供一种答复信息处理系统，包括：

相似用户集合生成模块，用于在获取当前用户的待处理问题时，基于所述当前用户的用户属性数据筛选相似用户以获取相似用户集合；

备选问题集合生成模块，用于对所述待处理问题进行预处理以提取对应的有效词汇集合，基于所述有效词汇集合对历史问题集合进行筛选，以获取备选问题集合；

备选答复信息生成模块，用于确定所述备选问题集合中与所述待处理问题相关度最高的所述历史问题，并将对应的答复信息配置为备选答复信息。

本发明的实施例的技术方案中所提供的方法，通过利用待处理问题本身所包含的有效词汇来筛选备选问题集合，能从中挑选出与当前用户的待处理问题最相关的历史问题，并将其答复信息作为备选答复信息。从而实现利用问题本身的特征来寻找相似问题并提供备选答复，有效的提高自动答复的准确性，进而提高答复效率。

应当理解的是，以上的一般描述和后文的细节描述仅是示例性和解释性的，并不能限制本发明。

附图说明

此处的附图被并入说明书中并构成本说明书的一部分，示出了符合本发明的实施例，并与说明书一起用于解释本发明的原理。显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。