[发明专利]基于电商平台的客服工单的处理方法、装置、计算机设备

说明书

本发明公开了一种基于电商平台的客服工单的处理方法、装置、计算机设备。其中，所述方法包括：根据电商平台上的在线客服与客户的沟通记录，获取该客户的服务需求，和根据该客户的服务需求，生成客服工单，和在该电商平台上搜索与该客服工单相匹配的历史客服工单，以及在该电商平台上按该相匹配的历史客服工单的处理方式，处理该生成的客服工单。通过上述方式，能够实现提高电商平台上的在线客服对客服工单的处理效率。

技术领域

本发明涉及电商平台技术领域，尤其涉及一种基于电商平台的客服工单的处理方法、装置、计算机设备。

背景技术

现有的基于电商平台的客服工单的管理方案，一般是客户通过在线客服接入电商平台后，产生的服务需求，由该在线客服在电商平台中创建一条客服工单并处理，但是该服务需求有可能之前有其他的在线客服处理过，也有可能之前有电商平台内部在线协同处理过，还有可以之前有流转处理过，该在线客服就需要花费一定的时间去了解该服务需求的前期处理情况后才能配置符合该服务需求的处理方案，导致电商平台上的在线客服对客服工单的处理效率一般。

发明内容

有鉴于此，本发明的目的在于提出一种基于电商平台的客服工单的处理方法、装置、计算机设备，能够实现提高电商平台上的在线客服对客服工单的处理效率。

根据本发明的一个方面，提供一种基于电商平台的客服工单的处理方法，包括：根据电商平台上的在线客服与客户的沟通记录，获取所述客户的服务需求；根据所述客户的服务需求，生成客服工单；在所述电商平台上搜索与所述客服工单相匹配的历史客服工单；在所述电商平台上按所述相匹配的历史客服工单的处理方式，处理所述生成的客服工单。

其中，所述根据电商平台上的在线客服与客户的沟通记录，获取所述客户的服务需求，包括：根据电商平台上的在线客服与客户的沟通记录，按所述沟通记录中沟通词语的出现频率由高到低的方式，对所述沟通记录中出现的沟通词语进行由多到少的排序，从所述经排序后的沟通词语中分别提取至少一个词语特征，对所述每个词语特征进行归一化处理，以使所述经归一化处理后的每个词语特征的数据取值范围相匹配，形成所述沟通记录的特征数据，和根据所述沟通记录的特征数据，获取所述客户的服务需求。

其中，所述在所述电商平台上搜索与所述客服工单相匹配的历史客服工单，包括：基于所述客户的会员信息，在所述电商平台上搜索与所述会员信息相匹配的所述客户的历史客服工单，在所述电商平台上搜索到与所述会员信息相匹配的所述客户的历史客服工单时，以所述搜索到的与所述会员信息相匹配的所述客户的历史客服工单为所述客服工单相匹配的历史客服工单，在所述电商平台上没有搜索到与所述会员信息相匹配的所述客户的历史客服工单时，在所述电商平台上搜索与所述客服工单相匹配的其他会员的历史客服工单。

其中，所述在所述电商平台上按所述相匹配的历史客服工单的处理方式，处理所述生成的客服工单，包括：在所述电商平台上按所述相匹配的历史客服工单的处理方式，在所述处理方式是流转的处理方式时，按所述流转的处理方式处理所述生成的客服工单，在所述处理方式指向其他在线客服处理的处理方式时，将所述生成的客服工单转发所述指向的其他在线客服处理，在所述处理方式是电商平台内部在线协同处理方式时，按所述电商平台内部在线协同处理方式处理所述生成的客服工单。

其中，在所述电商平台上按所述相匹配的历史客服工单的处理方式，处理所述生成的客服工单之后，还包括：推送关联所述生成的客服工单的商品的商品优惠信息到所述客户的客户端。

根据本发明的另一个方面，提供一种基于电商平台的客服工单的处理装置，包括：获取模块、生成模块、搜索模块和处理模块；所述获取模块，用于根据电商平台上的在线客服与客户的沟通记录，获取所述客户的服务需求；所述生成模块，用于根据所述客户的服务需求，生成客服工单；所述搜索模块，用于在所述电商平台上搜索与所述客服工单相匹配的历史客服工单；所述处理模块，用于在所述电商平台上按所述相匹配的历史客服工单的处理方式，处理所述生成的客服工单。