[发明专利]基于电商平台的客服工单的处理方法、装置、计算机设备

权利要求书

1.一种基于电商平台的客服工单的处理方法，其特征在于，包括：

根据电商平台上的在线客服与客户的沟通记录，获取所述客户的服务需求；

根据所述客户的服务需求，生成客服工单；

在所述电商平台上搜索与所述客服工单相匹配的历史客服工单；

在所述电商平台上按所述相匹配的历史客服工单的处理方式，处理所述生成的客服工单。

2.如权利要求1所述的基于电商平台的客服工单的处理方法，其特征在于，所述根据电商平台上的在线客服与客户的沟通记录，获取所述客户的服务需求，包括：

根据电商平台上的在线客服与客户的沟通记录，按所述沟通记录中沟通词语的出现频率由高到低的方式，对所述沟通记录中出现的沟通词语进行由多到少的排序，从所述经排序后的沟通词语中分别提取至少一个词语特征，对所述每个词语特征进行归一化处理，以使所述经归一化处理后的每个词语特征的数据取值范围相匹配，形成所述沟通记录的特征数据，和根据所述沟通记录的特征数据，获取所述客户的服务需求。

3.如权利要求1所述的基于电商平台的客服工单的处理方法，其特征在于，所述在所述电商平台上搜索与所述客服工单相匹配的历史客服工单，包括：

基于所述客户的会员信息，在所述电商平台上搜索与所述会员信息相匹配的所述客户的历史客服工单，在所述电商平台上搜索到与所述会员信息相匹配的所述客户的历史客服工单时，以所述搜索到的与所述会员信息相匹配的所述客户的历史客服工单为所述客服工单相匹配的历史客服工单，在所述电商平台上没有搜索到与所述会员信息相匹配的所述客户的历史客服工单时，在所述电商平台上搜索与所述客服工单相匹配的其他会员的历史客服工单。

4.如权利要求1所述的基于电商平台的客服工单的处理方法，其特征在于，所述在所述电商平台上按所述相匹配的历史客服工单的处理方式，处理所述生成的客服工单，包括：

在所述电商平台上按所述相匹配的历史客服工单的处理方式，在所述处理方式是流转的处理方式时，按所述流转的处理方式处理所述生成的客服工单，在所述处理方式指向其他在线客服处理的处理方式时，将所述生成的客服工单转发所述指向的其他在线客服处理，在所述处理方式是电商平台内部在线协同处理方式时，按所述电商平台内部在线协同处理方式处理所述生成的客服工单。

5.如权利要求1所述的基于电商平台的客服工单的处理方法，其特征在于，在所述电商平台上按所述相匹配的历史客服工单的处理方式，处理所述生成的客服工单之后，还包括：

推送关联所述生成的客服工单的商品的商品优惠信息到所述客户的客户端。

6.一种基于电商平台的客服工单的处理装置，其特征在于，包括：

获取模块、生成模块、搜索模块和处理模块；

所述获取模块，用于根据电商平台上的在线客服与客户的沟通记录，获取所述客户的服务需求；

所述生成模块，用于根据所述客户的服务需求，生成客服工单；

所述搜索模块，用于在所述电商平台上搜索与所述客服工单相匹配的历史客服工单；

所述处理模块，用于在所述电商平台上按所述相匹配的历史客服工单的处理方式，处理所述生成的客服工单。

7.如权利要求6所述的基于电商平台的客服工单的处理装置，其特征在于，所述获取模块，具体用于：

根据电商平台上的在线客服与客户的沟通记录，按所述沟通记录中沟通词语的出现频率由高到低的方式，对所述沟通记录中出现的沟通词语进行由多到少的排序，从所述经排序后的沟通词语中分别提取至少一个词语特征，对所述每个词语特征进行归一化处理，以使所述经归一化处理后的每个词语特征的数据取值范围相匹配，形成所述沟通记录的特征数据，和根据所述沟通记录的特征数据，获取所述客户的服务需求。