[发明专利]一种智能视频客服接入方法和装置

说明书

本发明的实施方式提供了一种智能视频客服接入方法。该方法包括：接收用户视频服务呼入请求；接通并设立专用视频会议室为所述用户提供视频服务；向所述用户播放第一视频段；接收所述用户基于第一视频段的应答并判断所述用户的意图；基于所述用户的意图向用户播放生成的答复视频。通过为发出视频服务呼入请求的用户设立专用的视频会议室，并根据分析得到的用户的意图自动向用户播放与该用户意图匹配的回复视频段，本发明的方法减少了用户的等待时间并且在保证正确回复用户的需求的前提下一定程度上减少了人工客服的数量，为用户带来了更好的体验。此外，本发明的实施方式提供了一种智能视频客服接入的装置。

技术领域

本发明的实施方式涉及软件领域，更具体地，本发明的实施方式涉及一种智能视频客服接入的方法和装置。

背景技术

本部分旨在为权利要求书中陈述的本发明的实施方式提供背景或上下文。此处的描述不因为包括在本部分中就承认是现有技术。

目前，用户在使用产品设备时经常会遇到一些关于该产品设备的疑问，当遇到这些问题时往往需要寻求客服的帮助，然而现有的接入客服的方式一种为语音通话的方式，通过查询到该产品对应的客服电话，进而通过直接拨打该客服电话的方式寻求客服的帮助，此种方法由于客服人员的数量有限，当接入客服的人数过多时，通常需要后接入的人员等待一定的时间才可以接通客服，这种方式使得用户需要花费一定的时间等待，会降低用户的体验感。另一种方式为视频客服的方式，通过视频交互的方式将一定数量的用户共同接入到一个客服专员负责的视频画面中，该视频专员依次对不同的用户的问题进行解答，这种方式虽然可以实现面对面地交流，可以通过视频的演示和互动迅速解决客户的问题，节省了用户的接入等待时间，但是由于不同的用户被接入到同一个视频画面中，并且可以听见彼此的谈话内容，使得当同一个客服专员负责的视频画面中接入过多的用户时会出现视频画面较为嘈杂，用户不能够清楚的听到客服专员的回答，这种方式使得用户对于该产品的疑问不能够有效的得到解答，而且同时接入到同一个人工客服的多个用户之间可能并不认识，他们问的问题并没有普遍性，相互之间对其他人的问题并不感兴趣，这样需要等待客服依次解决每个接入用户的问题，没有轮到的用户任然需要等待其他用户解决他们的问题。再一种方式为直接在产品界面通过文字的描述向客服提出疑问，客服根据用户提出的疑问进行相应的回答，但是这种方式由于双方都是通过文字进行交互，并且文字的表达是有限的，因此有些疑问不能够被正确的表达以及解决。

综上，目前现有的客服接入的方式存在耗费用户等待时间、用户的疑问不能够有效得到解答、用户体验感差等问题。

发明内容

由于目前存在的耗费用户等待时间、用户的疑问不能够有效得到解答、用户体验感差等缺陷，因此非常需要一种改进的将用户归属于实体的技术方案，以解决上述存在的问题。

在本上下文中，本发明的实施方式期望提供一种智能视频客服接入的方法和装置。

在本发明实施方式的第一方面中，提供了一种智能视频客服接入的方法，包括：接收用户视频服务呼入请求；接通并设立专用视频会议室为所述用户提供视频服务；向所述用户播放第一视频段；接收所述用户基于第一视频段的应答并判断所述用户的意图；基于所述用户的意图向用户播放生成的答复视频。

在本发明的一个实施例中，该方法包括：接收用户通过视频呼叫程序发起的视频服务呼入请求；和/或接收用户通过点击链接发起的视频服务呼入请求；和/或接收用户通过扫描图形码发起的视频服务呼入请求；和/或接收用户通过即时通讯小程序发起的视频服务呼入请求；基于用户视频服务呼入请求的方式提取用户的个人信息和用户所咨询的产品信息。

在本发明的另一实施例中，该方法包括：向接入的视频服务呼叫请求分配会议资源；建立临时的虚拟云会议室；以及将所述视频服务呼入请求接入所述虚拟云会议室。

在本发明的又一个实施例中，所述第一视频段为预先录制并存储在视频库中的视频段。